客服管理制度手册.doc

目录
序号
文件名称
编码
页码
一
部门架构
KF-01
3
1
工作质量目标
KF-01-01
4
二
部门职责
KF-02
5-15
1
客服部主管岗位职责
KF-02-01
8-9
2
客服管家岗位职责
KF-02-02
10-11
3
客服部前台岗位职责
KF-02-03
12
4
客服部夜值岗位职责
KF-02-04
13-15
三
岗位说明书
KF-03
16-19
1
客户服务中心主任岗位说明书
KF-03-01
16
2
客户服务中心管家岗位说明书
KF-03-02
17
3
客户服务中心前台接待岗位说明书
KF-03-03
18
4
客户服务中心收费员岗位说明书
KF-03-04
19
四
管理制度
KF-04
20-27
五
作业指导书及规程
KF-05
28-91
1
入住管理标准作业规程
LR-KF-2011-01
28-32
2
装修管理标准作业规程
LR-KF-2011-02
33-37
3
报修管理标准作业规程
LR-KF-2011-03
37-40
4
住户投诉处理标准作业规程
LR-KF-2011-04
40-42
5
住户报事服务标准作业规程
LR-KF-2011-05
43-46
6
回访管理标准作业规程
LR-KF-2011-06
47-49
7
钥匙委托管理标准作业规程
LR-KF-2011-07
50-51
8
楼宇巡查管理标准作业规程
LR-KF-2011-08
52-55
9
空置房管理标准作业规程
LR-KF-2011-09
56-57
10
业主档案管理标准作业规程
LR-KF-2011-10
58-59
11
住户违章处理标准作业规程
LR-KF-2011-11
60-63
12
有偿便民服务标准作业规程
LR-KF-2011-12
64-66
13
房屋租赁管理标准作业规程
LR-KF-2011-13
67-68
14
物品出入管理标准作业规程
LR-KF-2011-14
69
15
邮件代收发标准作业规程
LR-KF-2011-15
70
16
宣传刊物编辑、板报编写标准作业规程
LR-KF-2011-16
71-72
17
社区问题活动组织实施标准作业规程
LR-KF-2011-17
73-74
18
管理处与业主及业主委员会沟通、协调标准作业规程
LR-KF-2011-18
75-76
19
业主违章处理标准作业规程
LR-KF-2011-19
77-74
20
客服部员工服务管理标准作业规程
LR-KF-2011-20
75-81
21
办理入住标准作业规程
LR-KF-2011-21
82-83
22
前台管理标准作业规程
LR-KF-2011-22
84-85
23
外借物品标准作业规程
LR-KF-2011-23
86
24
值班与交接班标准作业规程
LR-KF-2011-24
87-88
25
业主意见征询标准作业规程
LR-KF-2011-25
89
26
特殊事件处理标准作业规程
LR-KF-2011-26
90-91
六
质量记录
KF-06
92-93
1
入伙手续书
LR-KF-01
94
2
物品签收记录表
LR-KF-02
95
3
装修申请表
LR-KF-03
96
4
违章整改通知书
LR-KF-04
97
5
装修验收表
LR-KF-05
98
6
协调单
LR-KF-06
99
7
住户投诉记录表
LR-KF-07
100
8
投诉处置记录表
LR-KF-08
101
9
房屋出租委托书
LR-KF-09
102
10
社区活动记录表
LR-KF-10
103
11
托管钥匙登记表
LR-KF-11
104
12
业主档案目录
LR-KF-12
105
13
回访记录表
LR-KF-13
106
14
出门条
LR-KF-14
107
15
业主满意度调查表
LR-KF-15
108
16
待出租房屋信息登记表
LR-KF-16
109
17
空置房巡查记录表
LR-KF-17
110
18
求租登记表
LR-KF-18
111
19
巡查记录表
LR-KF-19
112
20
邮件发放登记表
LR-KF-20
113
21
钥匙借用登记表