客服部管理制度手册.doc

客服部管理制度手册(A)
西安亚美物业管理有限公司
二〇一一年十二月
目录
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组织架构图[ 略]
物业客服部工作范围
物业客服部承担着客服中心直接对客服务的主要工作,是体现客服中心服务档次,展示客服中心形象和企业文化,树立客服中心管理品牌的窗口,是实现优质服务,使业户满意的关键职能部门。
物业客服部的主要对客服务工作是:业户入住、保洁服务、来访接待、答疑解困、受理服务需求、公共区域的标识管理、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业户等。主要的对内管理工作有:日常巡查、搜集信息、管理业户档案、评价服务质量及业户对客服中心服务全过程的业户意见调查等。
“对客服务、组织协调、公共信息”是物业客服部所具备的三个主要功能。为了实现这些功能,客服中心对物业客服部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面,必须与客服中心的管家式服务理念、形象品牌及服务档次相适应的要求。特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操、真诚的为客服务意识、良好的人际交往能力、坚韧的思想意志品格、富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察客户服务需求的感悟力。
项目客户服务中心客服部采取的是“管家式服务”,建立了“有事找管家”提供一对多户的24小时服务,“管家式服务”打动人心的地方在于细节,“管家式服务”要求客服部管家在工作中做到更细致、更高效、更贴心、更人性化,但服务绝对不能以凝固的模式去克隆,而要充分尊重业户和业户的个性,以个性化服务来满足服务诉求,它突出个性化的服务特色,提升服务品质,最大限度满足业户生活的各项需求。园区设立管家后减少了服务环节,管家和业户之间建立良好的关系将有助于提高服务效率。尤其是有高品位高文化层次的业户和客户。
工作质量目标
序号
服务内容
可接受标准
1
人员出勤率,无迟到现象
≥99%
2
服务礼貌,热情、周到,客户满意
≥98%
3
各种费用收缴率
≥95% (每季度)
4
一般性问题处理
当日
5
疑难问题处理
≤1周
6
档案妥善管理
100%
7
掌握园区的设备、设施,了解客户相关资料
100%