医院投诉协调机制.ppt

一、医院投诉协调机制(一)医院成立领导小组,设立社会工作科,各临床、职能科室主任、护士长为第一、第二责任人。(二)医院投诉管理领导小组负责全院投诉管理监督指导,社会工作科同一受理医院投诉,及时答复投诉人。组织、协调指导全院的投诉处理工作,分期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见会建议。科主任、护士长负责发生在科室内部的投诉进行调查、协调和处理。重大或可能重大事件及时上报投诉管理领导小组。(三)医院投诉接待实行“首诉负责制”。(四)社会工作科接到投诉后,根据投诉人提出的主要问题和其对有关其情况的认识,应当及时向当事部门、科室和相关人员了解核实情况。科室负责人应尽快组织调查分析研究处理措施及意见。(五)被投诉科室在接到社会工作科的投诉信息后,应及时调查、核实、分析投诉人所投诉情况并拿出科室意见。1、当事人写出有关事件经过。涉及多个科室的分别书写。2、科室处理意见经科主任签名上交社会工作科。原则上在5个工作日内完成。3、社会工作科安排时间,由科室负责人与投诉人代表沟通,完成首次答复,不超过5个工作日。(六)对涉及收费、价格能当场核查处理的,社会工作科协同相关科室及时查明情况,立即纠正。(七)社会工作科针对投诉方面存在问题,制定出切合实际的整改措施,并形成材料汇报相关领导和相关科室备案。(九)医院工作人员有权利和义务对医院管理服务等进行内部投诉,提出意见、建议,有关部门予以重视,并及时处理、反馈。二、医院职工内部投诉管理办法一、本办法所指的投诉,是指医院内部职工以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗服务管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求,对违法违纪、失职行为提供线索、反应情况的行为。二、社会工作科是职工投诉的管理部门,全面负责,履行以下职责:1、调查核实投诉事项,及时答复投诉人2、统一受理投诉3、组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。4、具体投诉事项,归口管理医疗方面:医务部、护理部医德医风:党办牵头所属职能科室和主任办理劳动纪律:人事科、绩考办价格、收费由物价审计科医院管理方面:办公室宣传:宣传科其他事项:相应的职能科室三、投诉电话:2662399四、职工投诉实行“首诉负责制”。填写《医院职工投诉登记表》五、相关职能部门接到社会工作科分解的投诉后,当在48小时内向当事部门和相关人员了解、核实情况,科室和相关人员积极配合,在一周内完成书面记录、初步责任认定及科室初步处理意见。六、社会工作科反馈投诉人。七、社会工作科未能在规定时间内反馈职工,职工可以直接向分管院长投诉。八、社会工作科不得向外界透露投诉人的情况。九、投诉人必须提供投诉详细资料,并对投诉内容的真实性负责,严禁捏造、或恶意夸大事实。三、院长接待日制度1、医院领导班子成员轮流主持院长接待日,院办公室负责院长接待日组织工作,各职能科室按照院领导和院办公室的安排参加接待。并承办有关来访事项。2、院长接到日每月一次,为每月第一周的星期五,如遇节假日顺延至正常工作日第一天,院办公室提前一周公布领导名单、接待地点。3、接待群众来访要遵循以下原则:正确执行政府办医的方针、政策,严格遵守医院有关规定,分工负责,归口管理。做到事事有回音。件件有结果。4、凡要求院长接待的人员,由院办公室根据登记情况安排好接待顺序,由值班院长逐一接待来访。根据当事人申请,院长可约当事人。