餐饮服务管理制度.doc

每月底召开一次餐饮工作会议,由中餐经理主持、餐厅部长以上人员出席。主要内容:总结一个月工作,讨论下个月的工作计划。每月上、下旬各召开一次前后台协调会,由中餐经理主持,餐厅主任级以上、酒吧主任、厨师长、宴会预订员及管理部领班参加。主要内容:对经营运转过程中由于协调不够而出现的问题进行沟通,提出解决的办法并落实到具体人员和解决问题的具体时间。每月一次服务质量分析会,前台领班以上出席,由中餐经理主持,对前台对客服务中出现的投诉等进行安全分析和讨论,达到培训基层管理者的目的。每月一次中餐营业分析和销售分析会议,主要分析中餐营业情况和大型活动促销成功与失败的原因,以便采取措施,促进中餐厅的推销。每日例会,由中餐厅经理主持,传达和落实总经理室指令,并根据每日报告进行分析,拿出处理意见。临时会议,即大型活动、重要宾客等接待计划会议,由中餐经理主持,有关接待人员出席,会议地点和时间及出席者由中餐部临时通知。中餐部指定专人负责所有会议的考勤和记录整理工作,包括会议纪要的发放工作。所有必须出席会议的人员必须准时出席,不得无故迟到缺席。出席会议人员应清楚各种会议的目的、性质等,提前准备会议所需各种资料。所有出席会议者应就有关情况必要记录,遵守会议秩序和纪律。中餐部员工培训制度所有员工必须经培训合格后才能上岗。中餐部必须制定切实可行的年度培训计划,让员工清楚培训的时间、内容和目的等。建立培训员制度,具体落实培训计划。员工培训主要有以下方式:上岗培训、在职培训、换岗培训。员工培训方法主要有:课堂讲授、角色扮演、案例分析等。培训内容有:服务态度、职业道德、服务技能、服务知识等。受训者应遵守课堂纪律、认真记录、积极参与。培训员应认真备课、准备记录、注重效果。任何培训结果必须有评估,评估成绩记录并存入个人业务档案,对培训成绩优异者给予一定的奖励。中餐部服务质量检查制度服务质量检查旨在找出服务工作中存在的问题,采取一定的措施,在原有基础上达到改进和提高服务质量的目的。中餐部定期组织餐厅主任级以上人员对各营业点进行服务质量检查。中餐部经理应采取定期或随时抽查的方式对各营业点在开餐过程中的服务质量进行检查。聘请专家对餐饮服务质量进行临时暗访检查。检查内容以餐厅卫生、口头提问、用餐、宾客意见反馈等为主。对检查结果进行认真记录,对有关严重违纪等事项进行处理并公布处理。中餐部考核制度考核的目的是为进一步提高管理水平和服务水平,使中餐管理和中餐服务保持一贯性,确保向宾客提供高效、优质、礼貌、热情、周到和规范化的服务考核内容:考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼节礼貌、工作规范、劳动纪律、清洁卫生等。考核方法:设计考核表格,建立考核标准,分别对经理、领班、服务员等进行每日工作情况考核。采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员、逐级考核、逐级打分的方法。考核表格的设计:中餐部经理日考核表。中餐部主任日考核表。中餐部领班日考核表。中餐部服务日考核表。考核结果与员工经济效益直接挂钩,对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训,培训合格后再上岗,对各方面表现较好的员工进行适当奖励。建立完善的考核制度,不断完善考核方法和考核内容,培训考核人员,确保考核工作公正严明。将员工考核情况纳入中餐部质量分析内容中去,每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况,使考核工作制度化。考核评分表由专人进行统计分析,每月一次做出考核情况分析报告,报中餐经理审阅。餐厅物资领用制度餐厅物资领用以标准贮存量为依据,并根据营业情况而定。申领物品必须填写领货单,领货单必须由领货人签字,中餐经理签字生效,发货时由发货人签字,缺一不可。所有申领物品领入餐厅后需由领班清点记账,并根据用途分别存放。贵重物资领用后要有专人负责保管,严格控制用途。对物资使用量要有科学的预测,保证在规定的领用时间内领货,以增强工作的计划性。使用物资即要保证规格,又要杜绝浪费,节约成本、费用。餐厅交接班制度接班人员必须准点到岗,认真查看值班日志,有不清楚的必须及时问清情况,以防误差和遗漏。交班人员对需交接的事宜,要有文字记录,并口头详细交代清楚。接班人员在认真核对交接班记录后,在确认签字,并立即着手处理有关事宜。交接时应对下列事项特别注意:客人的预订。重要客人的情况。未办完的客人投诉。餐厅未办完的准备工作。客人的特别要求。中餐部交办的工作事项。餐厅工作上的变化情况等。管事部库房贮发制度餐厅或厨房领用或借用餐具必须凭授权人签署的领用单方可领用或借用餐具。超常领用某物品,需由授权人在领用单上注明原因,否则,库房保管员应拒绝发货。领用单、借用单填写不清楚或涂改的,库房保管员有权拒发。对退还库房的物品必须逐一检查,如有破损、数量短缺等的,必须赔偿或进行登记。物品退还后应及时注销标卡上的记录。库房内餐具用具必须按品种分类集中存放,