酒店投诉处理方法和案例.doc

《酒店投诉处理案例和方法》A.《酒店投诉处理案例和方法》 1案例1:重复卖房之后 1案例2:客人抱怨你的工作 1案例3:遇到刁难客人 2案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西 2案例5:做的蛋糕被别人取走 2案例6:喝咖啡时结账时间太长 2案例7:对客人的问话不再理睬 2案例8:一顾客投诉按摩员工作不够认真 2案例9:总机叫早不到位 3案例10:服务员查房报错 3案例11:洗澡时没水了 ,我们应该怎么办? ,要注意以下几点: 5H.、处理投诉时的常用客套话 :表达尊重;例句: :酒店会接待各种各样的客人,因此很有可能会面对各种的投诉。员工在对待客人的投诉时要有正确的心态,客人只是想解决他们的问题,并非刻意为难你。所以尽你的全力帮他们解决困难就好,他们会十分感你的。如果确实是客人无理取闹,也要委婉应答。灵活运用语言技巧,把“对”让给客人的同时也要维护酒店和自己的利益。实例分析:案例1:重复卖房之后处理分析:,应迅速赶到楼层,向客人表示歉意;,房间尽量安排在本楼层,离原来的房间不要太远,为了方便,房间的格调,大小,方向尽量与原来的相同或略优(不涉及价格规格);,让行员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层,带客人到新的房间;,并酌情赠送鲜花、果品;查找出重复卖房的原因,将其记录在案。案例2:客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理?处理分析:服务员接待客人,是自己的责任,即使挨了客人的骂,也就同样做好接待工作;当客人发脾气时,要保持冷静,待客人平静后再做婉言解释与道歉,绝对不能与客人争吵或谩骂;如果客人的气尚未平息,应及时向领导汇报。案例3:遇到刁难客人遇到刁难的客人,你应该以什么样的方法和态度来面对?处理分析:由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同,客人不时会遇到不如意的事情,心情不愉快,有时就会对我们的服务工作有所挑剔;服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理,掌握客人的性格和生活特点,热情、有礼、主动、周到的为客服务,力求将服务工作做在客人开口之前;遇客人刁难,要通过详细了解、细心观察,分析客人刁难的原因,针对性地做好服务工作,注意保持冷静的态度,以礼相待,严于责己,表示歉意,如问题未解决,应向上级反映,做好情况记录。案例4:做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西,怎么办?处理分析:做客房卫生时我们应该小心谨慎,特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动,有必要移动时也要轻拿轻放,卫生做完要放回原处;如万一不小心损坏客人的物品,应如实向上级反映,并主动向客人道歉(如果物品贵重,应有主管或经理陪同),承认自己的过失;征求客人的意见,客人要求赔偿时,酌情处理案例5:做的蛋糕被别人取走住客小姐拿着订单到饼房取蛋糕,为母亲祝寿。谁料面包房的安共告诉她,她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了,使她十分失望。后来西餐将蛋糕费用还给了小姐,并将她的房费打8折。处理分析:此案例应该满足顾客求满足的心理。这样处理才最合适:不应该减免房租,这样会减