加油站服务与管理.ppt

◆服务的含义服务就是一方能够向另一方提供便利、做出贡献、履行义务或职责,的种活动。它具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感加油服务是加油站经营活动的中心,与此相关的还有其他延伸服务,如便利店、车辆保养维修、餐馆服务等。加油站的服务服从销售油品的需求,服务帮助实现油品销售,提升加油站的服务层次和服务质量有助于油品销售。◆加油站服务的形式加油站根据实际情况的不同,服务的形式也不同,般主要有售前、售中、售后服务3种方式、加油站服务中国石油服务规范化◆加油站的服务是由加油员工提供的,在提供服务的过程中,因为加油员工的水平、理解程度、环境、顾客配合等方面存在差异,服务质量也不易控制。因此,加油站推行规范化服务,从服务过程、服务内容、服务要求及考核监督、控制等方面进行规范。中国石油的服务规范是从顾客期望或要求出发而制定,体现了“为客户提供全员、全面、全过程全心全意的服务,做最受信赖的油品供应商”的服务宗旨。加油站的服务标准始终坚持“服务宗旨和“服务承诺”,以达到更好地满足顾客的期望或要求,吸引更多的顾客,◆加油站应策略地使加油服务有形化,以帮助顾客识别和了解服务,促进服务营销。加油站应通过改进服务技巧化,扩大服务的魅力和优势,以达到吸引顾客,增加销量的目的。(1)为了提高加油站服务水平,应遵循“人无我有,人有我优,人优我细,人细我变”的方针。(2)研究不同类型客户消费需求的异同,在严格执行加油站服务规范的基础上,根据不同类型顾客提供专业化服务(3)通过品牌效应,让顾客感受和认可加油站的专业水准,增强顾客对加油站的信心。(4)通过对加油员工基本服务技巧和及“唱收唱付”等的培训,让顾客感受服务的魅力,拉近与顾客的距离(5)及时处理客户的抱怨。(6)调节服务的能见度,增强顾客对服务的参与感、接近感,:长途客车、货车司机巧此类顾客单次加油量大,对油品价格较为敏感,到加油站除了加油,还有就是中途休息,检查车况等。在服务过程中,应注意:在公司政策允许的范围内,给予其油品价格优惠◆提供一个司机短暂休息的地方,提供茶水、音乐等能让司机感到放松的服务◆若加油站有提供住宿和餐饮服务,应注意保持住宿床位和房间的卫生,及时换上干净整洁的床单被套,有条件的话提供洗澡间;在餐饮上,应注意了解司机的口味,最好能够提供司机家乡风味的特色菜◆帮助司机清理车里的垃圾,清洗挡风玻璃,提供免费加水、洗车、检查车况等服务◆与顾客交谈时,应多多关心他们的生意、身体健康等方面,给予真诚的问候,提醒其注意途中安全。对于路线不熟悉的顾客,:出租车或个体承包的公交车司机:这类顾客一般在城市的加油站较多,为加油站的固定客户或者是值得开发的重要对象。此类顾客加油费用一般自负,工作时间长,比较辛苦,加油地点相对的不固定,在哪里交接班就在附近加油,整个群体数量较大,是加油站固定客户构成的重要部分。故此类客户对油品价格、数量、质量都很敏感,对加油时间要求越快越好,促销品、免费服务越多越好;此类客户大多比较健谈,会主动同人交流。对于此类司机,在服务过程中应注意:◆宣传中国石油国有企业的信誉和严格的质量、数量管理体系,对油品质量和数量作出承诺◆在公司政策允许的范围内,给予其油品价格优惠。向其提供免费报纸、杂志等,介绍站内的免费服务项目、促销品等尽量釆取跑动式的服务,同时附以“马上就好”、“马上就来”等说法,让顾客感觉到我们很珍惜他们的时间在条件允许的情况下,在加油高峰期,应开辟出租车加油专用通道,提供加油、付款、开票等一站式服务,让司机享受“免下车加油服务”。◆与其交谈时,可从其一天的工作谈起,对其辛苦的工作表示关心,提醒其注意休息等。:摩托车和油桶加油用户此类顾客一般在小城市、乡镇、农村的加油站较多,加油量不多,对数量要求严格。对于此类客户,服务过程中应注意保证加油量充足,宁可贴几分钱的油品也不能少加对于摩托车加油时,应保持良好的服务态度,切不可因其加油量小而表现出不重视或者不耐烦的心理;加油时应时刻注意油箱口,避免油品溢出或喷溅;加完油后,帮助其将摩托车推出站外再启动;若条件允许,可单独在站内设立摩托车加油点。():私家车司机这类顾客行车路线相对固定,基于对其爱车的高度关注,对油品的质量有较高要求,对服务质量和服务档次比较挑剔。在服务过程中,应注意:◆