服务员基础服务规范 法律资料 人文社科 专业资料.doc

服务员基础服务规范_法律资料_人文社科_专业资料.doc1、永远给顾客最美好的第一印象保证每一次都能给顾客留下最美好的第一印象,作法是:1)很好地展示自己的礼貌用语、行为举止及本区域整洁。2)遵循公司提出的〃走到任何区域都一样干净〃的原则。2、遵循公司的“5+3规则〃应用"5+3规则〃,主动地与每一位见到的顾客打招呼,作法是:1)在距离顾客5步远时,主动与顾客目光接触。2)在距离3步时,尽可能停止手中工作,退到一旁对客微笑、点头招呼。3、遵循公司电话礼仪保证在每一次接听电话,按标准的电话礼仪去做:1)面带笑容接听电话,让对方能感受到你的亲切。2)铃响不超过3声接起电话。3)尽可能地使用对方姓氏。4)在你最忙时,也不能忘记说一声〃请您稍等一下好引重复对方要求。6) 用一、二个字亲切地呼应对方。7) 让对方能从容地打电话,我们要后挂电话。向每一位顾客道多多地向顾客表示道谢,常用的语言是:“多谢您……“、“欢迎您来到友谊商务会馆〃、“谢谢您的宝贵意见〃、〃谢谢您前来・・・・・・“;〃谢谢您的光临〃等等。5、爱护店内设施设备和节约能源消耗爱护我们的设备设施*能关心它们的耗能,法>11)按要求随时关闭不必要的水源、电源。2)爱护你的服务工具。3)对公共设备做预防性维护。4)发现需维修问题立即报告并及时采取措施。6、加深顾客对本店的感受了解每位顾客的不同特点,加深他们对公司的感受,经常对顾客介绍:1) 我们公司的历史。2) 本店的服务特点。3) 本店的按摩项目;4) 本店常规的服务项冃。7、对客提供“一站式"服务当需要帮助顾客解决任何要求时,你应该:从开始到结束都要尽可能地亲自处理,帮助顾客解决要求。不能亲口处理时,要追踪了解顾客的事情的解决情况;追踪了解相应部门的落实情况。8、对顾客始终要和蔼可亲对任何顾客都要始终要保持和蔼可亲的形象,作法是:1) 始终保持面带微笑。2) 多说好话,问顾客是否洗浴愉快、祝他们玩得快乐。9、遵守公司团队工作原则我们所有服务人员是一个团队,而作为团队的一员,既要有礼貌,又要尊重顾客和自己的同事,作法是:1) 不要等到对方开口相求,便主动提供帮忙。2) 与同事分享自己掌握的顾客信息,使团队共同为顾客提供超前的、有预计性的服务。10、了解顾客的爱好为顾客捉供预见性的服务,做法是:1) 预先估计顾客的需要。2) 观察、聆听并判断顾客的爱好。3) 按照口己了解到的信息去提前做服务。4) 记录下顾客的爱好,以便在下次为其主动服务。11>对顾客提供针对性服务在与顾客的交往中,按顾客提出的需要提供服务,作法是:1)通过了解,向顾客提供所需的重耍和详细信息。2)向顾客提供所需的特殊而精确的服务。12、向同事介绍老顾客将你见过二次以上的顾客介绍给同事,让同事都了解老顾客,作法是:将顾客姓氏介绍给其他同事。将顾客的独特偏好与兴趣告诉同事。13、 不断地了解公司和本店情况不断学握、了解公司和本店应知应会的知识和情况,为顾客提供所需的信息:告诉顾客你的职位、你的部门、其他部门、服务项冃、其他分店的位置等。14、 我身在舞台身在工作区域时耍牢记,我〃身在舞台“上,耍做到:1) 永远保持微笑。2) 永远以最佳的精神而目出现。3) 记住口己是一个专业服务员。4) 不能满口粗言秽语。5) 不能在顾客面前谈论私事。15、 询问顾客意见后再做如果不事先征求顾客的意见,往往有些善意的服务会被顾客误解,所以要:1) 常常使用