餐饮服务案例分析.ppt

餐饮服务案例分析1精选课件一﹑按客人的预定标准开好菜单,但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办?(1)询问客人不满意的原因,了解客人的菜式要求;(2)根据客人的口味提出建议,在预定标准的范围内,当好客人的参谋;(3)重新开出菜单,再次征求客人的意见,直至客人满意为止。2精选课件二﹑客人喜欢坐的餐位,而那个台已被预定,怎么办?(1)向客人致歉,礼貌的告诉客人此台已被预定;(2)给客人安排其他比较明亮的台位;(3)提醒客人,靠窗的餐位一般比较“畅销”,请客人下次提前预定。3精选课件三﹑餐厅爆满客人已无座位时,怎么办?(1)礼貌的告诉客人餐厅已客满,并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候;(2)带位员要做好候餐客人的登记,请客人看菜单并提供茶水服务;(3)在了解餐厅用餐情况后,要告诉客人大约还要等候的时间,并时常给客人以问候;一旦有空位,应按先来后到的原则带客人入座;(4)如果有客人不愿等候,建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。4精选课件五﹑客人要点菜牌上没有的菜时,怎么办?(1)了解客人所点菜的口味﹑款式及原料;(2)向厨师长了解该菜能否马上制作;(3)如果厨房暂时无原料,或制作时间较长,要向客人解释清楚,请客人下次预定,并请客人谅解。5精选课件六﹑客人临时提出特殊要求时,怎么办?(1)明确客人所提出的要求;(2)在不违反酒店规定的情况下,尽量满足客人的要求;(3)服务员要熟悉业务知识;(4)如服务员对客人提出的要求不能解决时,服务员不能当面拒绝客人,而应叫管理协助解决。6精选课件七﹑用餐的客人急于赶时间,怎么办?(1)将客人安排在靠近餐厅每口的地方,以方便客人离开;(2)推荐准备时间短的食品,建议半成品的食物,告诉客人制作菜品所需的时间;(3)在各项服务上都应快捷,尽量满足客人要求,及时为客人添加饮料,撤换餐盘;(4)预先准备账单,缩短客人结账的时间。7精选课件九﹑听不清客人的要求时,怎么办?(1)请客人重复一遍;(2)请客人说慢一点;(3)如果还是听不懂时,应请主管处理;(4)服务员千万不能不懂装懂。8精选课件十﹑因客人人数减少,临时提出减菜时,怎么办?(1)如果标准不高,减少的人数不多,应尽量说服客人不要减菜;(2)如果标准较高,减少的人数又多,当客人提出减菜的要求时,服务员应立即向管理人员联系;(3)由管理人员跟厨房联系,提出减菜方案;(4)把新的菜牌提供客人,请客人确认。9精选课件十一、服务员未听清客人点的菜,上错了菜,客人不要,怎么办?(1)服务员应向客人表示歉意,用打折的方法向客人推销这道菜;(2)若客人坚持不要,不可勉强客人,通知厨师优先做出客人想要的那道菜;(3)客人点完菜,服务员应向客人复述一遍,以避免此类情况的发生。10精选课件