基于BSC的通信企业绩效考核设计.doc

基于BSC的通信企业绩效考核设计.doc基于BSC的通信企业绩效考核设计一、引言我国电信行业在经历了几次拆分重组Z后已经逐渐走上正轨,发展规模正在逐步扩大,而人力资源的不断增加为企业的长期发展提出了一定的考验。电信行业与其他行业最大的不同是其经营产品的内容相对虚拟化,多以服务为主,这就产生了电信行业业绩评价过程中存在一些模糊的因素,这类模糊因素造成了电信企业比英他企业更为复杂的要素构成。在现代企业理论当屮,企业所有者与经营者的目标函数不一致,其所掌握的信息也不对称”,因此企业需要从不同角度的共有关联來构建激励机制,其基础就是业绩考核方式。因此本文提出了通过平衡计分卡(BSC,以下全文中使用简称BSC)改善绩效考核方式,以此來加强企业人力资源管理的方案,希望由此提升企业的市场竞争力优势。二、国内通信行业绩效考核BSC应用现状及存在的问题——以A公司为例(-)A公司绩效考核方案现状如表1、表2所示:从上述标准制定和考核方式来看,A公司仍大量沿用传统考核方案,其中考核指标中的项目包括:部门营运收入、利润、(潜在价值和长期价值)客户发展数量、业务产詁费用收入和服务质量等方血,将其在BSC的概念中进行填充对比,能够很快发现这种考评方式对于员工个人能力的体现效果不够明显,虽然其中关于服务质量和客户群发展的考核能够在一定程度上体现通信行业战略发展的需求,但是对于员工整体发展及个人特点的体现略显不足。再从考评的权重来看,冃前该公司的考核方式仅存在上下级以及同级Z间的评价,要知道***集团公司的结构庞大,从总公司到省公司,再到市公司乃至县级分公司,其中的层级之多是有目共睹的,单从直接的上下级考评来进行考量也很难做到将公司发展战略完全发挥。另一方面,该权重占比中业绩考核的比例仍旧占据较高的比例(基本在70%以上),这也并不符合BSC对于平衡财务指标和非财务指标的基本要求。(-)A公司BSC应用存在的问题部分指标在通信企业绩效考核中难以量化。在RSC的基木理论当中,通信企业的战略发展规划权重应当能够分为财务收入、客户服务质量、内部业务流程循环和实践水平、客户发展和技术发展水平四大方面,其中相对于传统考评方式来说,未加入其中但可加入其中的项冃有:潜在客户的发展可能性、服务质量评价、员工学****能力以及竞争力提升等方面。首先是潜在客户的发展可能性,在目前通信行业中,对于客户发展都有较为标准的考核方案,即市场范围既定的情况下,所能发展的实际客户数量。但是通信行业的从业者都了解到,随着中国经济的高速发展,人们的生活水平不断提升,通信产品的应用和使用发展状态已经逐步平稳,不会出现较大的波动,这就造成了明显的员工客户发展能力下滑的现象。同样,从客户群体发展的角度来说,我国乃至全球通信行业对于客户群的保有都采用了长期绑定的方案,这种方案致使客户在面临更好选择的情况下也不能及时改变原有的服务体验选择。通俗来讲,就是客户在选择的过程中需耍经过一段时间的过渡。这对于现阶段的通信行业的考核方式来说形成了一个明显的冲突,企业将发展战略表现在绩效考核中的方式不够明确,员工只能死板的依据任务需求争取客户,但是争取的效果不够明显,最终员工必须向客户施加压力,或者通过自身产品调整来进行客户群体的维系。这不但违背了企业长期发展的目的,也无法体现员工的实际工作能力。目前针对这种情况通信企业需要通过对员工走访客户频率和数量、中高端客户服务评价两个方面