课程饭店前厅运行与管理 主题江门逸豪酒店酒店前 厅运营管理方案.docx

课程饭店前厅运行与管理 主题江门逸豪酒店酒店前 厅运营管理方案.docx课程:饭店前厅运行与管理主题:江门逸豪酒店酒店前厅运营管理方案姓名:叶嘉怡班级订3级白云班学号:201302250020指导老师:谭金凤日期:2014年6月21日目录背景酒店介绍二、 市场定位 三、 前厅组织架构 四、 客房定价 五、 销售方案 六、客户关系管理七、服务质量管理 八、前厅收益管理九、前厅信息管理十、人才培训计划 一、背景酒店介绍坐落于以大型CITYMALL经营模式闻名遐迩的金汇世纪广场内的逸豪酒店,,,面瞰东湖、五邑大学等蓬城美景,背倚江门未来的政治金融中心一一北新区。是江门五邑重要的对外经济、文化窗口之一。逸豪酒店拥有近70()间豪华客房,可同时容纳5000余人同时就餐的庞大各色餐饮经营区域,超过1万平方米的大型DISCO夜总会,设施齐备、先进国际会议中心,和包罗万有,建筑面积超过的休闲娱乐项目经营区域(其中包括:高尔夫球练****场,室内、外网球场,室内、外泳池、健身室,水疗中心、多功能跳舞室、桌球、乒乓球、儿童游乐城、SPA、雪茄红酒廊、咖啡座、甜品屋、网吧、量贩KTV、啤酒城、桑拿、沐足、麻将等等)。庞大的经营面积、丰富新颖的经营项目和超前的CITYMAI丄经营理念,令逸豪酒店不单只是一家现代化的数字商务酒店,同时述成为了位于城市中心、休闲、度假、购物的多功能广场。无论是您的商务旅游,还是宴会洽谈,贸易谈判;又无论是贵企业的大型酒宴。还是会议研讨,假日聚会。金汇广场逸豪酒店都是令您满意的选择。江门逸豪酒店将以专业的服务期待您的光临二、市场定位我们江门逸豪酒店是集各种休闲娱乐为一体的五星级酒店,近年來市场不断变化,酒店数量逐年增长,规模有大有小,其管理模式的种类也是越来越多样化、简单化。使得很多酒店都应市场的需求由星级酒店转型为经济型酒店,整体的服务水平已经下降很多,硬件及软件服务质量的下降导致其客源在不断流失,导致我们的市场竞争力也在下降,对于我们逸豪酒店无疑是一种很好机遇。所以我们应把客源定位于旅游,假口聚会,会议研讨,大型婚宴。三、前厅组织架构编制11、编制较为全面,专业上针对较强,工作效率高2、服务更加细化,服务标准与质量较高;3、管理对口性强,各分部职责明确。优点:缺点:1、人才资源成本上升;2、人才需求量大,要求人才能力较高。编制2优点:1、精编减员,整合资源,前台员工专多能,降低成本;2、 管理扁平化,直接领导性强;3、 基层管理人员专业及管理能力强。缺点:1、基层管理工作人员工作量加大;2、 前台接待和收银合并,人数减少,工作强度加大,容易造成财务漏洞;3、 服务细化不高,服务质量下降。四、客房定价客房定价方面,就我们酒店的市场竞争而言,我们可以采取随行就市价格策略,以开展市场竞争、扩大产品销售、增强竞争能力为目标,价格随着竞争对手的价格水平的变化而变化。而我们口己的产品和服务明显高于竞争对手,深受客人欢迎,立即采用较高价格,造成酒店产品名贵形象。五、 销售方案酒店的前台作为酒店的门面和窗口,代表酒店的最大利益,当前台发生各种各样的事情的时候,前台能否完成则关系着酒店的经济等各种利益。同时酒店前台的营销技巧也是组合在接待的过程当中。前台接待,应该比其他岗位的员工具有更高的素质,这样才能给宾客留下深刻的印象;倘若宾客能将某位或某些位前台接待作为心中“理想的选择”,那么,就可以达到接待T作与销售相结合的理想效果了。要使前台接待做到宾客真正满意,应做到以下两点:第一、前台接待要工作认真、仔细、对操作流程非常熟练。工作时必须聚精会神,不能有丝毫的马虎;对电脑系统要掌握得非常熟练,尽量免除客人排队等候,第二、要善于沟通。前台接待的工作有吋十分紧张忙碌,有时则会稍显空闲。如何利用稍空闲的时候跟客人沟通,这也是一门读不完的“社会经验学”。前台接待必须眼疾手快,耳听八方,眼观六路,能说会道而且具有说服力。一位宾客第一次下榻饭店,如果刚好前台接待的工作比较宽松,就可以适当减慢操作流程,利用这段时间跟客人沟通。当然,怎么沟通还得看语言的表达能力了。只有把饭店看成是自己的,才能全心全意地和客人沟通。不必为了沟通而实行优惠或打折,和生意有关的只是人际关系,而不是“糖果”。六、 客户关系管理1、 优质的客户服务:“尊重,信任,公平”为客户提供附加值的客户满意度。2、 构筑良好的前厅客户关系的途径:⑴建立客史档案⑵了解客户心理⑶特色,懂得创新⑷沟通技巧,投其所好,避其所忌⑸赠送礼品⑹温馨问候七、 服务质量管理1、 服务的规范性、可靠性。完善的程序和制度可以规范员工的服务行为,保证服务质量的规范和统一。2、 服务的主动性。只要员工是主动热情地为顾客服务,即使是服务的能力和水平有限,也能给宾客留下美好的印象。3、 知识、能力