五星级酒店式物业服务标准.doc

五星级酒店式物业服务标准一、服务简介酒店式物业管理,就是把酒店管理的模式和服务意识融入物业管理,同时结合物业管理的特点,在高档的物业区域实施的一种优质的管理和服务形式。酒店式物业管理特点是:人性化,个性化。具体服务容包括以下项目:(一)、酒店式常规服务;(二)、设备、设施管理维修服务:专业人员负责机电设备、设施管理维修;(三)、秩序维护服务:24小时值班守卫监控系统,小区消防管理、车辆、交通等秩序管理;(四)、秘书式商务服务:代客打印、复印、翻译、发送传真、电子,预定车、船、飞机等票务,预约出租车服务,其他各类商务讯息服务,留言、信件服务,承办商务会议和商务联谊活动;(五)、保姆式家政服务:家居清洁维护服务,车辆清洗,家电维修,代送修各类物品,影碟租赁,请星级厨师上门烹调,提供美容健康护理,代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看(接送)幼儿、家教等服务,送、订餐服务,报刊订阅服务,代订鲜花、贺卡服务,自动洗衣、衣服熨烫服务,代办各类宴会(日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴)服务,代订各类文艺演出、体育赛事门票等;(六)、物业管理服务:公共性服务收费(物管费)、公众代办性服务收费(水、电、气、供热、电视、通讯等)、特约服务收费、转售与租赁中介服务,代管房屋服务,装修套餐及配套服务,管家式延伸服务,迎宾拉车门服务,贵重物品免费保管存放服务等;(七)、特约家庭医疗保健服务(特约家庭医生、上门体检、各科医生专家上门咨询服务、医疗保健咨询服务等);(八)、文化、体育健身、休闲娱乐服务:代办国外、省外及特种户外旅游,代办高档俱乐部的会员卡,代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等;(九)、生活服务:提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。二、物业服务中心各部门星级服务标准(一)、服务中心工作人员仪容仪表标准1、面容清洁,男服务员经常修面,不留胡须,女服务员化淡妆,不可浓妆艳抹。2、发型美观大方,经常梳理,保持清洁,男服务员发脚不过耳,后不过领,女服务员(迎宾除外)不准留长发,其它岗位女服务员需用黑色发结束起,不得加其它头饰。3、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。4、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉,不可带其它饰物。5、餐厅厨师上岗必须戴发帽,头发全部包进发帽,工服勤换,保持整洁;工程维修人员进入业主家维修时,必须按公司统一规定着装、穿鞋套,保持整洁,6、每个员工手部保持清洁,经常修剪指甲,女服务员不允许涂指甲油,餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。7、经常洗澡,身上无异味,并保持皮肤健康。8、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜,男员工穿黑色袜子,女员工穿***丝袜,服装必须熨烫平整,纽扣齐全,证章佩戴在规定位置,皮鞋保持清洁光亮。9、服务中不得戴太阳眼镜,不得穿拖鞋,不得卷袖口、裤脚。10、每天要刷牙漱口,提倡饭后刷牙漱口,上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。(二)、服务中心工作人员礼节礼貌标准A:礼节礼貌1、称呼礼节:称呼客人时应恰当使用语得体,如:“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。2、接待礼节:(1)、笑脸相迎,态度和蔼,主动问好,如:您好!早安!午安!晚安!等。(2)、接待客人程序:先主客后随员,先女宾后男宾。(3)、送别客人时,主动征询意见,并讲“再见”,“欢迎您再次光临”。3、微笑服务。4、应答礼节:解答业主问题时必须站立,语气温和耐心,双目注视对方;对业主的问话听不清时,应说:“对不起,请您再说一遍好吗?”,处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来,应先致歉意再查询,当业主对回答表示感时,应说:“别客气,不用”。5、保持接待环境安静:员工在工作中要保持工作地点的安静,不可大声喧哗,不得开玩笑,哼歌曲。6、进入业主家:业主家不得随便出入,当确有事情需要进入时,服务人员必须先轻轻叩门,待业主同意后方可轻轻推门入,叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。7、注意操作礼节:未经业主同意,绝不可嬉逗业主的小孩,以免使其不悦,不要乱给孩子食物。8、员工不得与业主开玩笑、打逗,不要表示过份亲热,严格掌握好分寸,不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事,以免引起误会。9、不要轻易接受业主赠送的礼物,如果不收会失礼时,应表示意,并按有关规定处理。10、当业主要求与员工一起合影时,一般应婉言绝,但不可使业主难堪。B:员工言谈规1、与业主谈话时必须站立,与业主保持一步半距离。2、与业主谈话时要精神集中,六心业主吩咐,不得漫不经心,左顾右盼。3、与业主谈话时要准确、简