中国电信保险E通现场查勘业务方案.ppt

解决方案支撑中心2009年11月
中国电信“保险e通-现场查勘”
解决方案
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项目需求分析
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目录
中国电信网络应用服务整体解决方案
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项目实施管理与服务
4
中国电信优势
2005年全国保险工作会议提出,保险业要加强保险诚信建设,树立良好的社会形象。
保监会下发了《关于加强诚信制度建设提高车险理赔服务质量的通知》(2005-3-8)(保监发〔2005〕24号) ;
保监会要求各保监局、各财产保险公司以车险理赔为突破口推动保险业诚信建设
中吴定富2008年7月15日在京表示,“抓车险市场秩序”和“抓寿险销售误导”是下一阶段保险监管工作的两个重点,监管部门将加大执法力度,必须让“守法者受益,违规者受损”。
保险业服务质量提升和诚信建设
保险公司信誉声誉下降问题,突出表现为车险理赔结案率偏低,理赔质量和服务水平不高,理赔程序和环节过于繁杂,查勘定损理赔核批时限长,故意刁难久拖不赔等。这些问题造成车险理赔投诉增多,严重损害了被保险人的切身利益,影响了保险业的社会形象,成为制约非寿险业诚信建设的突出问题
我国道路交通事故中有70%-80%为轻微事故
如何提高轻微事故的处理效率,成为提升服务质量,增加保险公司竞争力的关键。
汽车与车险理赔
所谓轻微事故是指:
从经济角度规定讲:轻微事故一般是指单方损失在2000元以下的交通事故;
从车险责任角度来看:属于单方事故,或能认定责任方的事故;
2007年
2006年
4985万辆
2008年
5697万辆
6651万辆
预计8949万辆
2010年
我国汽车保有量数据:
2007年我国共发生2250万起
车险理赔案件
车险快速理赔产品标杆
美国第四大车险经营公司Progressive公司
采用GPS 定位技术确定查勘人员位置, 通过智能排班系统, 查勘人员在很短时间内被派到出险现场, 另外, 通过电脑网络, 查询修理厂的排班情况, 及时为客户提供送修服务。客户给前进保险公司理赔中心的电话都能转到一辆机动办公车上,车上工作人员可以立即赶往事故现场。到达以后,理赔代理人的首要任务就是为客户服务。受损车辆的电子图像将通过无线数据网络系统直接传送到理赔中心,由中心的评估部门利用专业知识估算修理费用。他们使用一千八百多种车辆的多层电子结构图来确定选择什么样的修理方案以及修理成本。然后,再把修理估算费用传回办公车。大部分情况下,赔偿支票于事故发生后一个小时之内就在办公车里签定并交到客户手中了。
法国安盟保险集团
车险快速理赔相关产品。2007年在华举办中法保险研讨会,介绍相关产品和经验。2004年成立中国公司,总部在成都,开展业务,招聘车险定损查勘人员。
德国安联集团
安联集团一直使用Audatex 系统(现属于美国ADP 公司) , 近期还使用Glass-
matix 估损系统, 保证了车险理赔的规范、透明。
*正在和Progressive公司和安盟集团联系了解相关产品
目前的车险理赔处理流程
呼叫中心
客户
电话
定损员
电话或短信告知位置
电话联络
定损点或维修厂
前往
前往
问题:拖延时间
位置不明
问题:人员位置不明
无法及时调度
问题:时间较长
位置不明
拍照定损
查询价格
签字确认
维修开始
费用确认
维修项目确认
问题:业务水平不齐,
专业缺乏,可篡改可能性大,
骗保风险大
问题:价格不统一
查询不便,管理混乱
到达现场
数据处理
核价
问题:效
率不高
项目需求分析
目前车险理赔的问题:报案后等待时间长、定损质量、和最后的理赔时效;
汽车骗保
目前常见的汽车骗保手法主要有以下几种:
(一)制造交通事故
利用报废车辆或者将报废零件安装到车上制造假事故现场。没投保的车辆发生单方事故后,则用别的已投保车辆故意制造双方事故,利用已投保车辆负全责来进行骗保。
(二)汽修中“偷梁换柱”
一些汽修厂欺瞒车主,利用客户怕麻烦、委托其索赔的心理,以及保险公司工作人员不肯自行拆估的机会,在修理过程中“偷梁换柱”,将坏零部件换上事故车,向保险公司索要高额保险赔偿金,赚取差价。
(三)伪造汽车修理发票
汽修人员或消费者通过熟人找一些汽修厂开汽修发票,或直接购买假发票,甚至还对真实的汽修发票进行涂改,夸大损失,然后到保险公司骗保。
(四)冒名顶替骗保
在事故发生后,隐瞒无证驾车或酒后驾驶等情况,找人顶替违章驾驶员骗保。
(五)勾结定损员骗保
项目需求总结
当客户拨打呼叫中心电话报案后,调度人员能够第一时间将客户的详细信息通知离事发现场最近的查勘、定损员
部门领导能够监控该查勘、定损员在事故现场的业务处理
查勘、定损员可在现场用手机完成定损数