中国移动NGBOSS2-CRM多OP管理分册.doc

***通信企业标准
QB-J-XXX-2010
NGBOSS2-CRM
多OP管理分册
版本号:
2010-XX-XX实施
2010-XX-XX发布
***通信有限公司发布
目录
1. 范围 1
2. 引用文件 1
3. 术语、定义和缩略语 1
4. 总体说明 5
. 驱动力 5
. 编写目标 6
. 编写原则 6
. 与NG2-CRM规范的关系 7
. 文档结构说明 7
5. 整体架构 8
. 系统结构 8
. 对适配子层的要求 9
. 对展现子层的要求 9
. 对业务子层的要求 10
. 与其他系统的关系 10
. 逻辑结构 11
. 实体关系 11
. 布局方式 12
. 总体要求 13
. 功能架构 14
6. 应用功能 15
. 个性化定制 15
. 布局设置 15
. 风格设置 16
. 工作区设置 16
. 基本功能 17
. 公告栏 17
. 收藏夹 17
. 业务功能搜索 18
. 快捷键 18
. 业务操作向导 19
. 页面导航 19
. 常用功能 20
. 待办任务 20
. 指标展现 20
. 预警信息 21
. 工作日历 21
. 客户视图 21
. 消息展现 22
7. 管理功能 22
. 工作台管理 22
. 布局管理 22
. 风格管理 23
. 工作区管理 24
. 工作区通讯管理 24
. 基础管理 25
. OP角色管理 25
. 业务操作向导管理 26
. 业务操作向导模板管理 26
. 内容管理 27
. 页面导航管理 27
. 日志管理 28
. 统计分析 28
8. 集成方式 30
. 界面集成 30
. 集成方法 30
. 功能要求 32
. 集成技术要求 33
. 服务集成 35
. 集成目标 35
. 功能要求 36
. 集成技术要求 37
. 流程集成 38
. 集成目标 39
. 集成要求 39
. 功能要求 41
. 集成技术要求 42
9. 技术要求 43
. 界面设计原则 43
. 通用原则 43
. 外观设计原则 44
. 人机交互设计原则 47
. 性能指标要求 49
. 运行维护要求 49
. 可维护性 49
. 可监控性 50
. 可管理性 50
. 安全与可靠性要求 51
. 接口安全控制 51
. 安全评估 51
. 访问控制 52
. 入侵检测 52
. 口令认证 53
. 安全审计 53
. 加密 53
. G3终端访问安全要求 53
. 其他 53
附录:G3版应用分析 54
图表目录
图5-1 NG2-CRM系统结构 9
图5-2 实体关系 11
图5-3 工作台布局示例 12
图5-4 工作台布局及遍及顺序示例 13
图5-5 多OP管理功能架构 14
图8-1 直接集成示意图 31
图8-2 基于服务集成的内容展现示意图 31
图8-3 基于流程集成的内容展现示意图 32
图8-4 系统内流程优化示意图 39
图8-5 跨系统流程优化示意图 40
图8-6 串行流程优化示意图 40
图8-7 并行流程优化示意图 41
图8-8 依赖流程优化示意图 41
表2-1 规范性引用文件 1
表3-1 术语与定义 2
表3-2 缩略语 4
表8-1 错误信息处理机制列表 34
表9-1 终端特征分析比较 54
表9-2 G3版应用业务分析比较 56
前言
随着新一代业务运营支撑系统(NGBOSS)的建设,各省CRM系统在面向客户开展营销、销售、服务等方面提供了高效、有序的运营支撑。而在日常的业务办理过程中,现有CRM系统对一些复杂业务办理方面的支撑力度还需要进一步完善。
为了提高操作人员的工作效率,实现个性化界面定制和跨系统