旅游局XX年质量工作会议经验交流发言材料.doc

旅游局XX年质量工作会议经验交流发言材料.doc旅游局XX年质量工作会议经验交流发言材料旅游业是我省服务业中最具活力的产业之一。近年来,全省旅游行业按照“质量立省”的要求,开展了一系列提升旅游服务质量的工作,包括全面推动旅游标准化建设、%井诚信、守承诺、树品牌、促发展J持续开展明查暗访规范旅游市场秩序、开展游客满意度调查、打造“晋善晋美”的旅游形象、推动“美丽XX休闲游”等。旅游企业直接面向游客、服务游客,是旅游行业的窗口和镜子,是旅游行业质量建设的主体。因此,我们把推进企业质量管理作为重中之重,建立了旅游企业服务质量监督报告制度,构建了1930人的省、市、县三级及旅行社、星级饭店、A级景区旅游质量监督管理体系,采取“五个一^的方法,在全省旅游行业实行了《旅游企业服务质量监督报告制度》,全方位、全过程、全时段监控旅游服务质量。我们的主要做法是:一、建立一个软件填报系统,提供了旅游企业服务质量监督报告的工作平台依托《XX旅游数码港九以XX省旅游局旅游政务网为平台,从导航栏中的“旅游质监”栏目进入,点击“报送系统”进行填报。为保证“报送系统”的保密性,分别给省、市、县三级旅游质监部门及各类旅游企业设置了用户名和密码。该“报送系统”的研发试行,运用现代化网络手段将全省旅游服务质量监督管理工作联动、互动'传动起来,达到了全覆盖、全屏蔽、全监控,形成了旅游服务质量监督管理工作的新思路、新方式、新格局。二、建立一个服务质量细则,提供了旅游企业服务质量监督报告的工作载体经过反复修改与论证,形成了旅游企业服务质量监督报告的具体项目和内容。对旅行社根据其业务特点和操作流程,着重从基本情况、广告宣传、旅游合同、团队运行、导游服务、安全管理、质量监督、质量评估等八个方面来考量。对星级饭店根据《旅游饭店星级的划分与评定》标准中服务质量的条款和要求,着重从总体要求、前厅、客房、餐饮、其他服务项目、质量评估、公共及后台区域等七个方面进行服务质量监督管理。对A级景区根据《旅游区质量等级的划分与评定》标准中服务质量的条款和具体要求,着重从经营管理、旅游交通、游览环境、环境卫生、旅游安全、旅游购物、质量评估等七个方面进行服务质量监督管理。旅游企业质监部或质监员每周按照项目内容和优'良'中'差四个等级,根据本企业上周的服务质量情况,进行自我评判、自我打分、自我评级,按时报送服务质量监督报告情况。三、建立一个定期报告制度,提供了旅游企业服务质量监督报告的工作依据旅游企业服务质量监督报告按照属地管理、分级负责、逐级报告的原则组织实施。旅游企业报送周期按照经营管理周期设置,实行周报告制度。县旅游质量监督管理所或旅游行政管理部门实行半月报告制度,根据辖区内旅游企业服务质量监督报告,汇总'分析服务质量情况。市级旅游质量监督管理所实行月报告制度,根据辖区内旅游企业服务质量监督'分析报告,汇总、分析服务质量情况。省级旅游质量监督管理所实行季度报告制度,根据全省旅游企业服务质量监督'分析报告。重大违规违法'旅游投诉\典型案例随时通报。四'建立一个督导督查办法,提供了旅游企业服务质量监督报告的工作途径省'市'县各级都建立旅游服务质量监督、分析报告台账。对报送及时'真实准确的单位和个人予以表彰,并作为争先创优的重要指标;对未按规定履行报告责任的或提供的信息带有隐瞒'虚假成分的,由管理部门责令其限期改正、约谈有关责任人;对连续两次未按规定履行报告责任的,