移动气象业务客服文档.doc

“移动气象”业务客服文档
2011年1月
目录
“移动气象”业务客服文档 1
1 移动气象介绍 3
2 订购方式 3
3 退订方式 3
4 客服体系和服务流程 3
客服职能: 3
客服流程 4
流程说明: 4
5 FAQ 5
移动气象介绍
天气产品是与每个移动用户都息息相关的产品,天气服务产品是一个精细需求的业务,现有天气服务产品已经不足以服务用户更为精准以及精细的需求。移动气象产品就是将天气信息的精细表述出来,形成详细的信息以及服务产品。
订购方式
登陆移动MM平台搜索“移动气象”业务,即可通过页面提示,进行软件下载。基本天气预报信息服务免费,多元化和特色化的增值服务收费,如星座运程、天文景观、桌面显示、来电显示号码归属地气象信息等增值功能。试商用第一阶段免收增值部分费用,第二阶段根据第一阶段业务发展情况及增值部分业务使用情况启动增值部分收费。
退订方式
产品一次性下载,如需退订,需从用户终端手机中删除软件。
客服体系和服务流程
客服职能:
中国移动“移动气象”业务客户服务建立了两级客服支撑体系,分为一线支撑和二线支持。一线支撑由各省10086客服热线承担;二线支持由运营支撑单位(华天网络公司)的客服专席承担,主要职责是对一线客服进行相关支撑。客户服务的内容主要是解答客户咨询、处理客户投诉、指导客户对手机终端进行设置或操作,使客户更好的使用业务。客户服务由10086客服支持热线及各营业厅受理。营业厅、10086在接到客户
全体育业务相关的咨询/投诉时,能够直接解答/处理的则立即回复结果。不能解答的,则记录并转交二级客服,二线客服负责在规定时限内回复一线客服,并由一线客服回复客户。除非特别说明,二线客服不得直接联系最终客户。
客服流程
一线客服人员接听属地用户投诉,并通过全体育客服系统进处理,如无法处理,则转交二线客服。
投诉回复
各省一线客服
二线客服人员处理一线提交的投诉并通过相同途径回复。如遇无法处理的疑难投诉,则转交技术支撑人员处理。
投诉途径:移动气象客服系统,电话,邮件等
投诉提交
二线客报
流程说明:
一线客服处理。归属地10086一线客服接到用户关于移动气象投诉或者咨询时,如果是业务咨询类问题时,依据《中国移动广东公司“移动气象”客服FAQ》进行处理;不能回复的产品问题,在记录问题后通过SPOA工单、邮件、客服三种方式提交给二线客服。
二线客服处理。二线客服人员接到一线客服提交的客服投诉后,即时响应,先记录用户机型号,再判断该投诉是否能直接解决。
若二线客服能直接解决,则在2小时内把问题直接通过SPOA、电话、邮件回复一线客服;若不能直接解决,则把问题转交给技术人员,由技术人员处理问题,技术人员须在4小时内对投诉进行回复;二线客服人员收到技术支撑的回复后,再及时回复给归属10086一线客服,对工单进行记录备案。
投诉的收集与汇总。二线客服支撑人员在每天、每周、每月对各渠道的用户投诉进行汇总,并按问题和机型等进行分类,提交省甲方接口人;同时,与运营分析人员和开发人员进沟通交流,通过用户投诉促进业务的完善和发展。
《FAQ》更新与完善。每天汇总更新客户投诉信息和业务投诉方解决方法,完善客服解释口径,对《中国移动“移动气象”FAQ》进行更新,并将每