中国联通客服业务系统需求书.doc

中国联通客户服务系统业务需求书
(修订稿)
客服、结算与信息系统部
2000年6月
目录
目录 2
第一章概述 4
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、客户服务系统与相关系统间的关系 8
第二章组织结构及职责 10
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11
第三章网络体系结构 12
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第四章系统功能 17
共用部分客户服务系统功能 18
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23
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IP Phone业务功能 24
第五章接口要求 25
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第六章客服系统指标及要求 29
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CTI/IVR相关指标 29
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30
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IVR流程设计要求 31
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第一章概述

随着国家深化改革、现代企业制度的逐步建立和市场竞争经济机制的逐步形成,国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。另一方面,随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO,国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐,以迎接电信运营业的国际化竞争。国内、国际电信业的如此态势,对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识,已提出了严峻的挑战。企业传统的以产品、价格、销售地点和柜台式服务为中心的经营模式,正在发生着深刻的变化,逐渐向以客户和市场为中心的经营模式转变,使售前、售中、售后整个服务过程和服务体系,以客户的价值取向和消费心理为导向,真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。
作为公众电信运营企业,中国联通公司旨在科学、合理地规划、建设和运营维护先进的电信网络基础设施,并利用其为社会各界和个体提供方便、迅速和高品质的个性化与多元化服务,使公司在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中处于有利的地位。中国联通公司客户服务系统(以下简称客服系统)的建设就是在这种背景下提出的。
联通客服系统的建设,旨在利用先进的信息技术与计算机应用技术成果,通过和联通其他业务系统有机的结合,采用先进的服务手段来满足客户不同层次、个性化与多样化的业务需求,发现客户、维持用户,使潜在客户成为现实用户,创造出更大的用户价值。联通客服系统的建设与实施,一方面可以有效地改善服务的外延和内涵,同时还可以树立现代客户服务理念与客户服务意识,规范业务管理,统一品牌形象,降低运营成本,对外代表联通公司,对内代表客户,使联通公司逐步成为世界著名的公众电信运营企业。

客户服务系统是一个促进企业营销、市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理与服务系统。它面对的是客户,强调的是服务,注重的是管理。客户服务系统是企业为客户提供服务的窗口,是联系客户与企业的纽带,是传统营业及服务手段的延伸,是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台,是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道。
客户服务系统以呼叫中心(Call Center)为基础,以相关计费营帐系统为依托,为客户提供电话、传真、信函、等多种接入方式,满足客户在业务咨询、话费查询、投诉申告等方面的基本需求。通过客户服务系统,企业可以随时了解客户的要求,掌握客户资源、服务质量及企业经营管理的状况,从而有利于企业的经营与决策。
从长远角度讲,客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸,更要针对客户的消费心理、价值取向与消费行为,引入客户关系管理(CRM)的联机分析和挖掘功能,为客户提供多层次、个性化和多样化的服务以维持现有客户、发展潜在客户;另外,通过将Call Center和CRM有机的集成,为企业的ERP和经营决策支持提供强有力的数据和信息支撑。为企业提供一个集服务、管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网络平台,提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力。

根据上述客服系统的地位、作用与所涵盖的主要内容,考虑