客诉处理及客诉预防经验总结.ppt

郑州分公司客诉处理及客诉预防经验分析郑州分公司李彬月录°客诉种°客诉产生的后杲°窖诉处理办法°客诉预防措箢及验一、客诉种类√因服务问题导致的客诉√因质量问题导致的客诉其他类型的客诉(一)因服务问题导發的客诉1镐售人员不如实际的亭大产品性俐如,某地经销商药吸引客户在宣传越洁亮防污性礙时,称其可绝对防污,使部分客户形成“零吸污”的观。这样不如实际的夸大产品性能,会让客户对产品产过髙帕期望值,从而使客户对产品充遄飄栲,在使用过程中会留意岘察产品的质量缺陷,甚至在日常使用过程中未使用缇何保养揞施,从而极大帕缩短了礅砖晌使用寿命,产生客诉。2售过程中提出过高的承诺俐如,一出导购在销售过程中,明知道饥吣4这款砖琬在没有货,全国也没有货,还依然栽骗客户说公司有货,让客户放心订,等客户急着用砖帕时候,才发现原本“货源克足”的0wq根本没货。从而导致客户心理十分恼火,在店面大吵大闶。3产品悄售幽去以后不闻不问,售后服务眼踪不及时(二),出现麗间题客诉实例例如,色差同题客户姓名产品型号批号购买时间数量客诉数量客诉时间袁先生|:琺貼鸣后出旎雨种明显颜色,色晨严重处理结果:给予客户赔偿40元,客户后发的何向题都与诺贝尔砖死吴。色差间题客诉实例侧如,:,m2960铺贴不平,实地查看发旎尺寸不一、大小头现象。处理猎暴:给予客户赔儉40元,客户鸣后发的任何问题都与尔砖无。客诉实例侧如,渗污同题客户姓名型号批号购买时间购买数量客诉数量客诉时间李先生|;,。处理结果:专业的懈洁公司进行处,收费标准器元m忌计收14250元(570m25元m)客诉实例例晶,开裂同题客户姓名型号批号购买时间购买数量客诉数量客诉时间朱先生W+:喀户于20EE7购买賓公司砖,,客户要求更换。处理结景:辍烏客户协商,现仆偿客户墙砖60片。