酒店管理中的处理投诉艺术.ppt

酒店管理中的处理投诉艺术1ppt课件第一章认识投诉2ppt课件一、客人为什么会投诉当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比,即认为所购买的酒店产品非所值时,就会产生投诉。3ppt课件二、正确认识宾客投诉行为1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表,是提高基层管理质量LKM的推动力。2、宾客直接向酒店投诉,给酒店提供了挽回自身声誉机会。4ppt课件三、客人投诉的几种方式①直接向酒店投诉②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉③向消费者委员会一类的社会团体投诉④向工商局、旅游局等有关政府部门投诉⑤运用法律诉讼方式起诉酒店5ppt课件四、客人投诉的几种内容①对酒店某工作人员服务态度的投诉②对酒店某项服务效率低下的投诉③对酒店设施设备的投诉④对服务方法欠妥的投诉⑤对酒店违约行为的投诉⑥对商品质量的投诉⑦其他(酒店方面的原因)6ppt课件导致客人投诉都是双方面的酒店方面的原因客人方面的原因7ppt课件五、客人投诉时的几种表达方式1、理智型2、火爆型3、失望痛心型8ppt课件六、处理投诉的原则和程序坚持“宾客至上”的服务宗旨,对客人投诉持欢迎态度,不与客人争吵,不为自己辩护接待投诉客人,受理投诉,处理投诉,这本身就是酒店的服务项目之一。处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益9ppt课件七、对投诉的一般处理程序倾听客人诉说,确认问题较复杂,应按本程序处理请客人移步至不引人注意的一角,对情绪冲动的客人或由外地刚抵埠的客人,应奉上茶水或其他不含酒精的饮料耐心,专注地倾听客人陈述,不打断或反驳客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的同情,必要时作记录10ppt课件