汽车4S店CS改善方法讲义.ppt

cS改善工具教材CS改善工具名词解释所谓CS改善工具,是指通过以一线为中心的CS改善活动手法(小组召开的CS改善研讨会),自发发现课题并能自行解决的活动。cS改善工具教材2、CS改善工具目的cS改善工具目的捕捉顾客的需要、不断改善顾客应对技巧、提高顾客的满意度。cS改善工具教材3、CS改善工具主要运行思想会议精神2-1、从管理检查归纳薄弱项目需要重点改进的问题22、与一线人员研讨确认薄弱项目重点需要改进的问题2、问题点确认1-1、SS|成绩1-2、上季度执行方面的不足体参与解决问题点的根本原因分析1、弱项确定3、原因分析研讨1按照计划书执行改善活动2定期总结回顾,调整活动计划5、改善计划研讨制订策分析研讨为对策制订可执行的改善计划书针对根本原因分析研讨对策cS改善工具教材4、CS改善工具具体操作流程41、CS改善组织的建立审批对策总负责人总经理定期检核对策实施进度持会议执行负责人销售经理/服务经理提交对策提案日常管理对策的执行线人员副执行负责人销售主管/服务主管·辅助执行负责人成员主体销售顾问/服务顾问执行对策研讨会记录人员其他支援人员记录会议内容关注会议进度CS改善组织由总经理直接任命成立。每组中的一线人员人数最好控制在5~6人以内。cS改善工具教材4、CS改善工具具体操作流程42、CS改善研讨会421、研讨会与改善活动的关系■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■■2现状问题原因对策对策提效果把握确定探讨探讨交/审批检讨[⑦没定议题④提出问题⑨提出原因0提出对策①向总经理提①开并每月在研|@把握现状|点②共享原因②共享对策|交会议记录执行对策讨会上检流程图②共享问题③分组整合③分组整合②总经理审批讨上月实|·业务实情对策施效果③召开会议③分组整合④确定根本④制订对策⑧将审批通过④确认成问题点原因的对策填写在CS改善⑤了解共识现⑤设定优先顺序动计划表》上Cs改善研讨会}cS改善工具教材4-、、成员确认与弱项执行相关之部门人员务必参与·岗位执掌表2分钟,小位”片中解张法徐作CA4年B年阻到34加月37月137月17车个月25个b左cS改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具时间2、(s)弱项成绩●CS市调成绩确认工作流程●现有工作流程cS改善工具教材操作步骤执行注意事项运用工具时间全员发表意见,不作限制规范主持人整合相同意见15分钟●,、原因探讨|1,依据问愿点课题找出产生原因·便利贴●,