第二节-前厅接待礼仪.ppt

第二节前厅接待礼仪雷艳雷艳今天你微笑了吗?某日,几位客人到酒店前台询问房价,希望获得特价房,可此时酒店特价房已经全部售出,前厅服务人员建议其其中一位客人非常生气,并称要带着几位朋友去其他酒店。这时,一位客人拦住了生气的朋友:难得小姐这么热情地接待,就住这里算了,不过,说实在的,我最主要的还是觉得你们宾馆客房电话特别安静,没有乱打或骚扰的电话。”【案例导入】某天,南京金陵饭店前厅部的客房预订员小王接到一位美国客人从上海打来的长途电话,想预订两间每天收费在120美元左右的标准双人客房,三天以后开始住店。 小王马上翻阅了一下订房记录表,回答客人说由于三天以后饭店要接待一个大型国际会议的多名代表,标准间客房已经全部订满了。小王讲到这里并未就此把电话挂断,而是继续用关心的口吻说:“您是否可以推迟两天来,要不然请您直接打电话与南京XX饭店去联系询问如何?” 美国客人说:“我们对南京来说是人地生疏,你们饭店比较有名气,还是希望你给想想办法。”如果你是小王,会怎么做?前厅是酒店的枢纽和门面,是宾客首先步入和最后离开必经之地,设有多种机构如接待处、预定处、问讯处、收银处、电话总机、票务处、大厅服务处等,这里是形成宾客对酒店“第一印象”和“最后印象”的重要关口。一、总台礼仪概述总台(总服务台)原意为前营业处,也就是前台。总台接待礼仪总体要求如下:1、高效有序2、热情服务3、全神贯注4、信守承诺5、随机应变二、总台服务礼仪1、总机服务员应该熟练掌握岗位英语或岗位专业语言,接到电话应该先用中文问候,然后用英语问候2、在正常情况下,应在电话铃响10秒内回答3、转机电话、应准确、及时、无差错4、接电话时应使周围环境无嘈杂声和其他干扰声音三、预订服务礼仪预定可分为电话预定和网络预订两种。预订员应熟练掌握预订服务程序及有关要求,了解、掌握酒店客房类型、价格及餐饮、康乐、会议等方面的有关情况。一)电话预定二)网络预订预订员受理客人网络预订时,要准确、及时传递与确认预定房间数、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容。超额订房要科学合理、确保不发生失约行为。四、登记入住礼仪宾客抵达前台,应及时接待。登记时,应确保登记入住手续高效、准确、无差错。