前厅部培训.docx

:接起电话-礼貌问候-聆听记录-核实信息-回复处理参观房间流程:礼貌问候-前台选房-陪同参观-介绍产品-询问客人入住意向-致歉道别-整理房间预定流程:礼貌问候-了解预定需求-查看房态-填写预订单-确认预定信息-致歉道别-整理资料入住接待流程:礼貌问候-索取证件-确认信息-扫描证件-预定入住-收取押金-制作房卡-递交证件及房卡-指路-整理资料换房流程:礼貌问候-了解原因-查看房态-确认换房信息-索取房卡更换新的-电脑操作换房-填写换房单-递交房卡-致歉道别-通知房务-更改RC单叫醒服务流程:记录、确认信息-电脑设置-查看叫醒状态-如失败-电话叫醒或人工叫醒开门服务流程:礼貌问候-电脑核实身份-通知房务-致歉道别延退或续住处理流程:礼貌问候-查看房态-电脑续住-续交房费-续做房卡-递交房卡-致歉道别-通知房务-整理资料访客处理流程:礼貌问候-电脑查询住客信息-征询住客意见-填写访客登记单-引路-事后跟进离店结账流程:礼貌问候-索取房卡-核对房号-通知房务-核实RC-系统打单-确认签字-找零给票-致歉道别-整理账单行李寄存流程:礼貌问候-了解寄存物品-填写行李牌-递交行李牌-致歉道别-存放行李行李领取流程:礼貌问候-索取行李牌-查找行李-归还行李-致歉道别总台交班流程:班前准备-物品交接-备用金交接-查看交接本-特殊事项交接总台备用金管理流程:班班交接-做好记录-不得私白挪用-财务不定时清点客诉处理流程:招呼接待-仔细聆听记录-致歉安抚-寻求解决方法-关注处理进程-留档培训杜绝物品租借流程:确认客人信息-请客人预付押金并开单-填写物品租借单-请客人确认物品完好度物品归还流程:确认信息-查看物品有无破损-收回押金单-:前台接待员是洒店和来客接触的前线,能给与客人对洒店良好之第一印象,若客人在疲乏的旅程后,在入住洒店之过程中,得到笑脸迎人,彬彬有礼接待员有效率安排一间舒适的房间,必然使客人逗留洒店期间倍感愉快。前台的主要工作:为客人登记:协助入住客人填妥入住登记表,说明一切有关资料,然后编排房间给予客人。出售房间:包括对客人介绍洒店之设备,接受预订,争取提高洒店之入住率。提供咨询:解答客人之问题,提供洒店其他设备及服务。客人之沟通:主动接触客人,了解客人对洒店的意见,从而可获得改进建议处理投诉:前台经常是客人投诉的对象,如能善于处理,可减低客人的不满。(6)房务记录:除了接触客人之服务外,亦要处理及制定一些文件、报告、营业状况和住客记录,以便管理阶层明了营业情况。前台人员推销必备常识简介:前厅部的首要任务即推销客房,兼顾其他设施之推销,这就要求所有的前台人员都要相当熟悉洒店的商品,并善于观察和分析客的消费心理,区别不同对象,恰到好处的为客人安排房间,这样,既照顾了洒店的利益,乂照顾了客人的利益,两全其美,令双方都满意,以下推销房间的必备知识。熟悉洒店情况一一即是指了解洒店设计特点、装饰、布置、陈列、洒店的各种服务设施、服务项目、娱乐项目,特别是餐厅、客房的种类及其特点和洒店的价格政策等等。宣传洒店好处一一主要是突出它的环境位置,