2021年运维服务高质量保障要求措施.doc

运维服务质量保障方法
XX企业作为一家致力于为行业用户提供专业数字化应用和技术服务综合型IT企业，关键业务关键包含移动互联网应用、云计算、计算机信息系统集成、软件设计开发和维护、物联网应用、数字化教育、数字化校园、安防监控、智能化、IT运维服务等多个领域。凭借本身精湛技术、优质服务及良好商业信誉，恒峰企业经过广东省高新技术企业认定，广东省计算机信息系统安全服务资质、计算机信息系统集成二级资质认证，广东省信息产业厅双软企业认定，广东省安全技术防范系统设计、施工、维修资格一级认证，ISO9001:国际质量认证，ISO 0IT服务管理体系认证，国际软件CMMI能力成熟度模型集成L3级认证，广州地域信息行业诚信企业，而且“网上阅卷系统”、“网上报名系统”、“教学质量分析系统”、“学籍管理”、“手机信息公布”、“扫描识别”等二十七个应用软件取得国家版权局颁发自主知识产权证书。
为了确保用户能得到有质量保障运维服务，我企业建立了完善服务制度和拥有专业运维服务团体。我企业整合运维服务资源，规范运维行为，确保服务质效，形成统一管理、集约高效一体化运维服务质量保障体系，从而保障用户购置产品或服务能安全、稳定、高效、连续运行。
1、服务目标
确保用户现有信息系统正常动作，降低整体管理成本，提升网络信息系统整体水平。同时依据日常维护数据和统计，提供用户信息系统整体建设计划和提议，愈加好为用户信息化发展提供有力保障。
2、服务关键指标建设
运行维护服务所包含到关键能力参数，在本部分中关键表现在人员、资源、技术、过程四个方面。我方将从以上四个指标出发作为我方运行维护服务能力有力证实。
人员
目标
确保提供运行维护服务人员含有应有能力。
为确保故障响应、处理问题和交付结果可控，我方会在人员管理、岗位结构和人员知识、技能、经验、安全意识等方面达成应有水平。
人员管理
我方从以下方面着手人员管理：
a) 人员贮备
建立和运行维护服务相关人员贮备计划和机制，确保有足够人员，以满足和需方约定目前和未来运行维护服务需求。
b) 人员培训
建立和运行维护服务相关培训体系或机制，在制订培训计划时识别培训要求，并提供立即和有效培训。
c) 绩效考评
建立和运行维护服务相关绩效考评体系或机制，并能够有效组织实施。
岗位结构
有专职团体负责运行维护服务工作，对运行维护服务中不一样角色有明确分工和职责定义，为了保障运行维护服务交付顺利实施，需方也应提供必需接口。
一个完整运行维护服务团体应包含管理、技术支持、操作等关键岗位：
a) 管理岗职责：
1) 在运行维护服务中负责管理运行维护服务；
2) 和需方建立顺畅沟通渠道，正确地将需方需求传输到运行维护服务团体；
3) 计划、检验运行维护服务各个过程，对运行维护服务能力策划、实施、检验、改善范围、过程、信息安全和结果负责。
b) 技术支持岗职责：
1) 在运行维护服务中负责技术支持，包含网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等；
2) 对运行维护服务过程中请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。
c) 操作岗职责：
1) 在运行维护服务中负责日常操作实施；
2) 依据规范和手册，实施运行维护服务各过程，并对其实施结果负责。
知识
确保服务人员在学历教育基础上含有运行维护服务相关知识，包含：
a) 基础知识
和信息技术相关基础知识。
b) 专业知识
从事运行维护服务所必备知识，含有较为系统内容体系和知识范围。如网络技术人员应含有网络专业整体内容体系和知识。
c) 综合知识
和运行维护服务相关组织和行业知识。
技能
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员技能，包含：
a) 确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备能力；
b) 要求运行维护服务人员含有从事相关运行维护服务资格；
c) 特殊环境运行维护服务人员应含有相关资格。
经验
在运行维护服务过程中关注运行维护服务人员经验，包含：
a) 运行维护服务人员含有所从事运行维护服务活动经验；
b) 含有一定从事运行维护服务活动经验。
资源
目标
含有提供足够资源能力，以满足和需方约定及需方未来运行维护服务需求。
运行维护工具
使用有效工具实施和管理运行维护服务，包含：
a) 监控工具，对运行维护服务对象进行数据采集和监控，评定可能造成运行维护服务对象故障原因；
b) 过程管理工具，根据约定SLA管理运行维护服务交付过程，过程管理工具宜包含日常运行维护管理、统计、测量、监督和评定等功效；
c) 专用工具，依据服务要求配置安全工具和用于特殊要求工具。
服务台
使用有效手段和方法受理需方运行维