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全峰快递仲裁手册(2015年9月更新)解析.docx
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全峰快递仲裁手册(2015年9月更新)解析.docx
质量管理中心仲裁手册
延误件
延误的定义及分类
第一条定义
延误件通常是指因不可抗力因素或操作失误等因素导致的,不能在规定的时间内送达客户签收的快件。
第二条分类
延误件按照时间划分为“延误”及“彻底延误”两种,延误7天以上的快件为彻底延误,彻底延误件等同于快件遗失处罚;延误件按照操作环节划分为“发件”、“中转”、“派件”及“退件”延误。
第三条界定标准
根据派件网点系统签收时间界定是否延误。
第四条处罚标准
第一款 网点延误件的处罚标准为100元/票/天,最高处罚为300元/票;返还比例为20%;快件延误7天以上为彻底延误,彻底延误的处罚标准为300元/票。快件造成延误责任,发件网点需在延误的投诉期限内投诉延误,后续跟踪快件造成彻底延误且客户仍然未收到,发件站需二次投诉遗失。仲裁受理核实后客户已收到,则快件未遗失,仲裁转彻底延误处理,按照300元/票处罚,返还投诉方20%。
第二款 分拨中心延误件的处罚标准为50元/票/天,最高处罚为300/票;返还比例为20%。(分拨错分延误处罚50元/票)
第三款 ,仲裁分区政策取消,只有新开网点(开户日期起)三个月内延误按50%,超过三个月恢复100%
第二节 延误件的受理时限及条件
延误的受理时限
快件到件之日起5天内(未扫到件的以同批次到件之日起5天内),退件延误为发件网点通知退回之日起5天内,逾期不予受理。
延误件的受理条件
时限:在要求(快件到件之日起5天内)的时限范围内。
交互信息:必须在K8系统中记录真实、有效、完整的快件查询信息。具体包含以下几项:
1)与此快件相关网点的查询经过,如:与对方网点具体核实快件信息的记录,具体到联系方式、联系人、查询内容(必要条件)。对于联系相关网点联系不上的需分不同时间段(30分钟为一个时间界定)联系三次为有效。
派件单位信息:查询内容、对方网点名称、信息受理人及对方电话(字符、数字等属无效)。
收件客户具体信息,如:快件信息、收件人名址和联系方式等。包括件数、重量、包装情况、内件品名、数量、货值等详细信息。
发件网点必须核实客户有无实际收到快件,如果有则需要确认实际收件时间。
交互信息记录必须早于投诉时间,对方站点、电话号码、受理人不允许使用字符代替,否则视为无效。
交互信息的有效登记针对始发站点或始发站上级站点,如其他站点或中心登记视为无效交互信息,所有投诉,仲裁不予受理。
所有(包括肯定到、普通快件)涉及到周六日派送的快件,发件网点在投诉时,必须在地址栏内注明收件地址是家庭地址还是办公地址,未注明默认为办公地址;收件地址为办公地址的快件,如发件网点周六日未进行催件(问题件、电话通知都视作有效催件),产生的延误不予受理 。
第三条延误件不受理范围
国家严令禁止运输的快件一律不予受理。
因发件网点自身原因未在规定时效内申报的不予受理。
以网管中心OA通知为准,凡是网点暂停之日起发出的快件一律不予受理。
在一定时期,符合公司因特殊情况暂定不受理范围的一律不予受理。
因不可抗力因素导致快件延误不予处理。
涉及整车延误,投诉不予受理。
分拨中心发车前半小时到件扫描留仓的快件一律不予受理。比例:
1、A分拨发B分拨:B分拨离场时间为7点,A分拨发B分拨到件时间为6点40分,当天未中转可以不处罚
2、分拨发网点:A、网点离场时间为7点,快件6点40分到达分拨中心,分拨中心留仓,当天不处罚延误;(留仓原因选择未赶上中转)
B、网点离场时间为7点,快件6点40分到达分拨中心,分拨有发件至网点,默认站点挑件后正常中转,当天未拉回网点,责任算网点。
第三节 延误件的处罚标准
第一条发件延误
第一款 发件网点在客户处提取快件后必须在第一频次将快件发出,因快件未及时发出,导致客户查询投诉的,按照100元/票的标准追究发件网点的延误责任,罚款不返还。
第二款 因发件网点自身原因(如未规范扫描、发件网点自己错发、大笔未写、大笔错写、客户地址及电话填写有误确实无法核实的情况等等)导致快件错分、错送引发的延误不予处理。
第三款 收件客户要求延迟派送的快件,派件网点需及时通知问题件告知发件网点,并按照客户要求的时间另行安排派送,并告知暂放天数(3天),如有暂放时间超出3天时限的,派件网点可以按照退件(见退件条款)要求处理,愿意接受发件网点协商处理的,双方网点可自行协商解决,但因自行协商后发生争执的,仲裁部不再受理。
第四款 派件地址为公司件的,因无电话或电话错误无法联系收件人的,派件网点应及时通知发件网点,发件网点未及时回复明确快件处理结果的,延误责任由发件网点自行承担,因派件网点未及时通知问题件,造成延误的由
全峰快递仲裁手册(2015年9月更新)解析 来自淘豆网www.taodocs.com转载请标明出处.
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