2021年星级酒店服务现场管理方略.doc

酒店服务现场管理策略
服务质量形成于过程之中，对服务质量控制，需要加强事先过程设计，处理好影响过程人、设施、材料、方法、环境等方面问题。但服务现场情况是千变万化。首先用户会提出多种意想不到要求，原先设计服务方法、配置设置，和对人训练等，未必能满足用户需要；其次，因多种原因职员未必全部会根据设计要求去对客服务。所以服务偏离设计情况随时全部可能发生。服务又和用户消费同时，客人消费完成，服务也就无形无踪了，事后检验极难搞清对客服务真实情况。这一切，全部要求我们加强对服务现场质量监控。现场监控也应成为过程管理关键步骤。
　　
　　通常说，酒店对服务现场质量监控还是比较重视，但现场监控工作质量却有很大差异，效果也迥然不一样。所以，提升现场监控质量，成为很多酒店改善质量管理当务之急。
　　
　　服务现场监控存在问题，关键有：
　　
　　1、忘记了自己首要任务：处理好用户问题，让客人满意。
　　
　　不管哪一级管理人员，置身服务现场，发觉了服务中存在问题，全部应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这么。
　　
　　如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子全部哑了，当最终有机会舒舒气时，总经理出现了，她要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上微笑也不见了。即使今天客人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上署名。
　　
　　酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做是：通知相关人员采取方法，或增加接待人手，降低用户等候时间，或抚慰等候用户，以减轻客人等候中焦躁；提醒服务员使用敬语，微笑待客，总而言之，首先要确保用户取得高质量接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这么做法不甚合适。假如为了显示严格，有意坐视职员犯错，则可说是其心可诛了。这么现场监督，本身质量就是个问题。
　　
　　2、管而不严，缺乏维护质量标准强烈意愿。
　　
　　维护酒店质量标准，按设计服务程序提供服务，预防偏差，这是服务现场监督关键职责之一。而监督效果怎样，和管理人员有没有维护酒店质量标准强烈意愿有很大关系。
　　
　　实际上，管理者责任心不强，是造成很多质量事故直接原因。
　　
　　南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发觉里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻名字，很快找到了这位女面包师。最终，解聘了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过失。但包饼房厨师长假如认真推行自己职责，天天上班前严格检验职员仪容仪表，这么事会发生吗？
　　
　　酒店会制订多种质量标准，但管理人员应该明白，职员不是按酒店标准而是按管理人员实际掌握标准工作。一旦我们容忍不合格现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，职员实际表现有可能更差。
　　
　　3．督而不导，忘记了连续改善标准。
　　
　　酒店质量管理应落实连续改善标准。管理人员在现场，既要对职员工作进行有效监督，更要给下属改善工作切实指导。很多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，她们已失去敏锐，变得迟钝了。
　　
　　我曾应邀到酒店暗访。在零点厅