酒店前台管理.ppt

前台管理
主讲人：

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甚至，客人是否在本店留宿往往决定于酒店前台服务员的素质
前台的服务态度和服务质量的好坏直接影响客人对酒店的印象
是给客人留下第一印象和最后印象的地方
前台是酒店的营业橱窗
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尚存在的问题
主动热情性欠缺
问好机械、缺乏感情 无主动服务意识
不注重语言艺术
同样的事情，试试不同的表达方式？
合作精神欠佳
人心齐，泰山移

ⅰ关于问好
前厅问候是赢得客人满意度的关键之一
在接电话时对客人点头微笑示意
针对老客人如何问好
打招呼不止对宾客还要对同事
ⅱ如何保持愉快心情，真诚问好
健康的身体是保证
有高尚的服务精神
顾客的一句“谢谢”是对我工作的肯定
受店长“笑容满面”的影响
工作场所气氛愉快
同事相处友好、融洽
ⅲ关于语言艺术
优美的语言，令人愉快的声调，恰当的内容，灵活的语言技巧
倾听客人的语言是一门艺术
委婉的语言是一门艺术
推销语言是一门艺术
言之有情、言之有礼、言之有度
肢体动作也是语言
看看这些情况

ⅰ对酒店服务的理解
在酒店行业，客人绝不仅仅是为了那张床而付费
服务本身就是酒店所提供的主要产品
我们把它视为自己与他人不同的特色
我们并非只在出售房间，而是向人们推出一种舒适的经历
优质的服务能掩饰缺憾或质量的波动，而糟糕的服务只能加剧这一切
留下良好第一印象的机会只有一次，你永远没有第二次机会去改变你的第一印象
服务的终极目标就是让顾客满意
ⅱ酒店该怎么做？
酒店要重视每位员工，肯定员工的个人价值，对个人贡献给予充分肯定和鼓励
给予员工自由发挥才干的空间，员工会把企业的信任提升为工作的积极投入，最终给酒店带来回报
了解员工需要和工作状况，和管理层沟通良好，不致让小情绪日积月累以致影响到工作
员工满意度提高
工作积极性、工作热情提高
酒店服务质量提高
酒店获得更大利润