郑州日产-售后服务管理.ppt

售后服务管理
◆编制:郑州日产汽车有限公司营销培训课
2007年5月
目录
第一部分:服务网络
第二部分:服务内容
第三部分:服务政策
第四部分:服务理念
第五部分:商品车储存与PD检查
第六部分:配件政策
第一部分服务网络
郑州日产售后服务体系包含郑州日产客户服务部、郑州日产驻全国32
个办事处、全国100多家经销商以及300多家售后服务网点,当客户的车辆
发生问题时,客户可以与任何一方取得联系,我们将在最短时间安排最近
服务网点为客户提供服务。
第一部分服务网络
车辆出现问题时客户可以选择的方式:
4郑州日产服务热线:0371-629955;
郑州日产免费投诉热线(800-8837000
4服务网点的服务热线以及办事处、经销商的联系电话
4郑州日产网站(

第二部分服务内容
服务内容
◆产品保养;
◆产品保修(维修或更换);
◆技术咨询;
◆技术培训;
◆配件供应
◆紧急救援
◆增值服务等。
第三部分服务政策
PALAD|N系列
整车保修期
6万公里或24个月
随车赠送机油、机滤
(先达到者为准)
提供2次免费保养;
第1次:1500公里时,新车免费检查丶调整
第2次:5000公里时新车免费检查丶调整,同时更换机油丶机滤。
第三部分服务政策
D22系列
发动机保修期:5万公里/24个月,
其他部分保修期:3万公里/18个月
赠送机油、机滤
(先达到者为准)
,
提供1次免费保养:1500公里时,免费检查、调整
同时更换机油、机滤
第三部分服务政策
锐骐系列
发动机保修期:5万公里/24个月
其他部分保修期:3万公里/18个月
赠送机油、机滤
(先达到者为准)
(通过维修服务中心)
提供1次免费保养:1500公里时,免费检查保养项目,同时
更换机油、机滤。
第三部分服务政策
保养中两个阶段
强制性免费检查保养
定期自费检查保养
注意
,否则意味着放弃享受保修权利。
《使用说明书》和《保修手册》并按要求进行操作和定期作保养。
。
第三部分服务政策
保修流程
网上录入
索赔结
算流程
向客户解释
收费
自费修理
否
客户签字
车辆进厂保修条件审查
是否需要向否
郑州日产反馈
实施维修填写(索赔
申请单》
是
《技术报告》反馈
郑州日产书面答复