交城收费站文明服务提升年活动方案.doc

交城收费站文明服务提升年活动方案
为认真贯彻执行省局收费管理专题会议精神和省局 2016 年文明礼仪提升年活动方案要求 . 及公司提升文明礼仪服务的通知，切实提升我站文明服务的管理工作，现结合我站实际工作情况，特制定交城收费
站文明服务提升年活动方案具体实施方案如下： 一、 指导思想
围绕“征收堵漏、服务提质”收费中心工作，坚持以车为本，以人为先，服务至上的方针，强化文明优质服务，建立完善的文明优质服务体系，坚持和完善文明用语、微笑服务、礼仪手势，提高文明优质服务水平，以增强服务意识、转变服务观念、强化服务措施作为突破口，从服务制度、服务手段、服务容、服务态度、服务环境等方面下功夫，努力营造“舒适、温馨、平安、快捷、优美、和谐”的高速公路运营管理环境。
二、 组织机构
为了保证本次活动顺利开展，取得良好的效果，特成立文明服务礼仪提升年活动领导组：
组 长：周文举
副组长： 颖 政
成 员：孟志坚 胡少峰 王 慧 胡月珍 永仙
王亚雄 美福 王 晶 爱玲 王连生
领导组实行 24 小时值班管理制度，负责本次活动期间各项相关工作，办公设在交城收费站办公室，负责人由办公室主任孟志坚同志兼
任，联系 0358-3550315 。
三、活动容
围绕建设高速公路运营管理文化理念、练好基本功、提高服务质 量与工作效率、增加优质文明服务举措、创新优质文明服务手段、塑 造良好的文明形象等容，以规收费队伍职业道德，提高整体文明形象。
文明服务礼仪考核
文明服务礼仪工作考核由多种形式组成，采取不定期抽查、收费现场或监控跟班、录像回放等方式对文明服务礼仪工作进行检查。每
日稽查要覆盖所有当班人员的文明服务礼仪容，稽查时间不得低于 20
分钟 / 人，并做好相应稽查记录，并在年底进行文明服务礼仪考核公示评比工作。各班组应每季度进行一次评比活动。各班组实行班次先后 排名公示，月末汇总的考核方式，并在收费员星级考核中增加文明服 务礼仪考核分值比重。
（ 2）考核评分标准
考核执行标准见 《高速公路文明服务礼仪考核标准表》 （ 见附件 1）。
（ 3）收费人员文明服务礼仪稽查登记表（见附件 2）。
（ 4）一票否决项
① 因服务质量被投诉、举报，查证属实的；
② 出现重大服务质量问题，被上级通报批评、被新闻媒体曝光的， 查证属实的；
③ 使用服务忌语，粗暴冷淡对待驾乘人员并发生不礼貌、过激言
行的；
④ 因服务原因与司机发生冲突、纠纷，影响恶劣的；
发生以上事项的一律严肃处理，本月星级分降为二级，决不姑息。
文明用语、服务忌语、禁忌行为（见附件 3）
便民服务规定
（ 1）后勤部门要充分利用综合性便民服务大厅及便民服务候车亭，便民服务台等，完善便民服务设施、积极推进建立物流信息服务
平台、LED信息显示屏建设， 进一步提高便民服务的能力， 综合推进“服务站、信息站、咨询站、救助站”四站服务。
（ 2）收费人员要熟悉高速公路网、本站周边路网及服务场所、旅游景点、地方特产等情况，为司乘人员提供必要的咨询服务，尽最大 努力为司乘人员排忧解难。
车道安全畅通保障措施
（ 1）提高收费业务水平，减少平均单车发卡、收费时间，入口发
卡时间调整为客车不超过 12 秒，货车不超过 15 秒，出口收费时间调整为客车不超过 25 秒，货车收费时间不超过 45 秒。发卡差错率低于 5‰。
（ 2）及时指挥疏导车辆， 遇有突发情况时冷静、 果断， 迅速解决。
（ 3）收费车道等待达到 10 辆时，要开启全部车道，向监控报告， 立马启动交城收费站保畅通应急预案。
收费公示栏
根据《收费公路管理条例》有关规定，收费站应向社会公开以下
容：
（ 1）收费项目、收费单位及收费站名称、收费期限、收费标准；
（ 2）收费站工作人员监督台；
（ 3）收费站文明服务承诺；
（ 4）收费秩序管理“八禁止” ；
（ 5）鲜活农产品运输绿色通道政策公示栏；
（ 6）省人民政府设站批复文件。
收费管理做到“六个百分之百” ：
（ 1）微笑服务达标率 100%。要把微笑作为一种礼节，微笑服务要真心，让微笑服务发挥好沟通情感、传递信息的作用，要在表情中体
现尊重、友好、关怀、热忱和爱心，消除与司乘人员之间的陌生感， 使之产生心理上的安全感、亲切感、愉悦感和对高速公路行业的钦佩感，营造高速公路融洽、和谐、互尊、互信的氛围。
（ 2）文明用语使用率 100%。要做好“三声”服务，切实做到来有迎声、问有答声、走有送声。要使用普通话，语言规，音量适中，态
度热情，吐字清晰，注意语调和表情，目光要注视车主，出现纠纷时员工要积极主动、耐心