售后分部工作指南.doc

售后分部工作流程
售后分部主管工作流程
售后分部维修工工作流程
回访人员考核及标准
回访人员行为规范
工具管理方法
工具遗失考核办法
质量事故处置管理规范
信息反馈单的处理流程
拆装收费标准
十一、附表格
服务部售后分部工作流程
受理客户投诉
售后主管必须保证工作时间随时接受客户（包括业务、现场安装人员）投诉。
详细记录客户名称、联系人、电话、地址及服务要求。
准确、工整、详细开出维修配工单，交售后人员上门服务，并记录在每日派工单上。
遇到大的工程质量问题，服务主管应亲自到客户现场，与客户沟通，避免事态扩大，并上报公司部门经量、管量部经理及总经理，提出初步建设性意见。
完成对信息反馈单的处理，对于工程未完款的应在货品验收前完成货品质量问题维修；对于完工未完款的工程单，应随时关注货品质量，如有问题及时第一时间安排维修。
正常维修服务管理
1售后主管须定期检查维修配件，保证一定库存（价值高的配件应建立台账进行管理），以保证受理后工作的效率，服务主管应不定期检查配件的备货情况。
2、一般的维修，应保证在一个工作日完成，如因特殊原因超出此范围，服务主管应亲自跟踪，跟客户做好沟通，落实维修完成时间。
三、特殊、异常维修服务
1、如需特殊配件、补件，或需工厂处理，服务主管在接到《信息反馈单》4小时作出处理决定，并跟踪。（附信息反馈处理流程）
2、异常维修原则上应控制在3个工作日内解决（外地厂家到货后3个工作日解决）。
3、如有必要，售后主管应到客户现场查看损坏情况，作初步处理意见。
4、异常维修，售后主管应与管理部沟通，把异常情况及时准确反映给供应商，争取尽快处理。
四、有偿服务管理
1、因客户使用不当而造成家具损坏或不能使用，原则上应收费，服务主管根据服务规范具体掌握收费标准。
2、凡涉及有偿服务，服务主管均应亲自与客户协商，争取客户的支持。
3、验收后，余款未清，在此期间出现的有偿服务，服务主管应立即安排维修，所产生的费用，由业务代表同客户协商解决，或由管理部经理提出处理意见。
五、质量鉴定及质量异议管理
1、凡货品发生质量问题，现场工作人员不能作出判定的，服务主管应到现场作质量鉴定，并将情况详细记录在《信息反馈单》上。
2、服务主管应亲自与客户协商处理意见，能维修的立即安排维修，不能维修提出客户许可的处理意见。
3、服务主管将信息反馈给管理部，并跟踪完成情况。
4、若发生重大质量事故，服务主管与经理共同作出事故鉴定，据实填写《问题跟踪调查处置单》提出处理意见，并上报总经理。
六、配件管理
1、安装服务部应对常用配件，保有一定库存，服务主管应派专人管理。
2、配件应建账管理，服务主管定期检查配件的库存情况，及时补充。
3、配件应保持每月盘点，要求账实相符。
4、服务主管应督促维修工作带回换下来的非、旧配件，并及时退回库房。
七、于客户回访的规定
1、售后组主管应负责组织对客户的回访工作，做到经常情，计划性。
2、对购货10万元以上的客户做好建档记录，通过业务或管理部档案了解详细客户资料，并制定详细的回访记录表。
3、回访内容
（1）通过现场跟客户沟通，了解，做好对公司办公家具和售后服务承诺内容的宣传工作。
（2）了解收集公司货品的质量状况及客户对货品的正确使用情况。
（3）对公司员工作服务质量进行了解，客户是否对我们的安装和维修服务质量感到满意。
（4）收集客户增订办公家具的意向信息，并提出参考性意见。
（5）向客户介绍办公家具的正确使用和维护常识。
（6）回访同时尽可能解决客户急需的维修问题，如不能马上完成，须回复客户最快解决时间且及时安排维修。
4、做好客户回访记录，且每周对客户回访记录做出总结，写出质理情况简报，上报服务部经理，、管理部和公司总经理。
八、维修用材料的管理
1、一般情况下，维修用材料须由维修工根据实际需要，书面申请报经维修售后部主管批准，再向工厂申请，由工厂统一配合，不得擅自以市场上购买各种源材料。
2、根据实际情况，工厂无法提供材料成或为了经济，快效而需购买维修用村料，须书面申请报售后主管及服务经理批准后，统一报行政部集中采购。
3、如遇特殊情况，客户现场实际需要（如在某一老同志确实因所耗村料超出预计下可向服务部主管及经理请求后，就近购买，事后须到行政处入库做账）。
4、领用瓶喷漆，碧丽珠、胶水等维修材料，必须以用完后的容器交到主管处才能领取。
5、维修工日常用汕漆等消耗材料必须有10天的备用量，否则须及时申请补充材料。
6、维修材料必须建账保管，由售后主管管理，每月未须盘点一次，由行政监盘，帐实相符。