接待工作指引含操作手册.doc

接待工作指引含操作手册.doc接待工作指引与操作手册
第一章 接待工作总则
一、接待工作的目的和意义
接待工作也是生产力。通过热情、周到、细致的接待工作，可以
树立平安优秀的品牌形象， 保持内和外顺的交往关系， 促进长期稳定的业务发展。
二、接待工作的原则和要求
（一）接待工作的原则
诚恳热情、以礼相待
宾客至上、细致周到
认真负责、有始有终
内外有别、讲求实效
对口接待、分工负责
遵守纪律、严守机密
（二）接待工作的要求

同一层面（集团总部层面、子公司总部层面、子公司各二级机构
层面等等） 的接待工作应实现资源配置、 服务模式和操作流程的
标准化和一致性，不得由于地域差异而出现执行标准差异的情
况。

接待工作必须流程化、 规范化。接待过程的每一个步骤都应经过
细致的考虑和周密的部署，做到事前有准备，接待有步骤，结束
有反馈。（接待标准化流程见第二章）

各单位分管行政的班子成员 （及以上领导） 为本单位的接待工作总负责人和总协调人；各单位办公室（行政部门）主持工作的领
导为接待责任人； 各单位还应根据实际情况， 培养和配备专 （兼）职接待联络员，负责落实具体接待事宜。三、接待分类
根据来访单位和人员的性质、 级别及办理业务的种类等， 接待分为不同的种类。不同的接待种类，应提供不同的接待服务。
接待工作按照对象划分，可分为内部接待（包括上级单位、同级单位、下级单位等）、外部接待（包括政府及监管部门、同业、客户、合作单位等）。
按照内容划分，可分为指导检查类、参观交流类、媒体来访类、活动会议类等。
按照应对情况划分，可分为预约接待、突发来访等。
为了规范接待分类， 平安系统内通行的接待分类标准为接待的重要性。根据重要性不同，可分为以下四类接待：
：政府及监管部门指导和视察工作、

VIP

客户来访、
行业内外友好单位工作交流等由本单位内高层领导

（集团层面为
执委会执委层以上、 子公司总部层面为班子成员、 二级机构为一
把手）参与的高端接待。
：即以各职能部门对口接待的外部业务洽谈、参观会
晤及平安系统内相关单位之间的交流参观等。
：即公司员工与外部单位相关人员的小范围业务洽谈
等。
4．四类接待：即日常业务往来，如广告公司、快递公司或个人
业务办理等。（本手册不适用此类接待）
四、接待工作的职责划分
（行政部门）、受访单位
（受访人）、业务对口或支持部门等。相关部门在每一项接待工
作中要分工明确、各司其职、相互协作。
办公室（行政部门）主要负责总体协调和服务工作，包括会议服
务、参观安排、用餐出行、环境卫生等具体接待工作的落实；受
访单位（受访人）主要负责来访信息的收集、接待预约申请及全
程接待陪同；其他业务对口或支持部门提供必要的信息、资源、
人力支持。
，一类接待由办公室（行政部门）主导，
各相关部门协同完成；二、三类接待由受访单位（受访人）主导
完成。一些外部重要接待， 必要时可请求上级单位或领导的支持。
第二章 接待标准化流程
标准接待流程图：
接待需求受理，区分接待类别
一类接待 二、三类接待
接待对口部门填写接待申请表
（见附表
1），
接待需求受理部门填写接待申请表（见附
并通过 EOA 提交申请。
表 1），并通过 EOA 提交申请。
接待对口部门协助办公室（行政部门）搜集
接待对口部门搜集具体需求和相关信息，
具体需求和相关信息，进行整理汇总；召开
进行整理汇总。召开接待筹备会，指定接
接待筹备会，指定接待总负责人，进行接待
待总负责人，进行接待分工、制作接