基于客户关系管理客户忠诚实现研究.pdf

北京交通大学
硕士学位论文
基于客户关系管理的客户忠诚实现研究
姓名:丁晓艳
申请学位级别:硕士
专业:企业管理
指导教师:徐丽娟
20090601
中文摘要个因素与客户忠诚之间的关系,得出了客户让渡价值是企业实现客户忠诚的核心摘要:随着经济的不断发展,企业的经营理念从以产品为中心转向了以客户为中心,无论学术界还是企业都己广泛的认识到拥有忠诚的客户群是企业保持持续竞争优势的源泉。客户关系管理正是适应这一要求而发展起来的一种营销理念和管理机制,其核心就是实现客户忠诚。但是,在当今激烈的市场竞争环境下,企业如何才能够实现客户忠诚,从而进一步提高企业长久的盈利能力和竞争力,还有很多值得研究的地方。本文对客户关系管理理论、客户忠诚理论进行了文献及理论研究,重点研究了两个影响客户忠诚实现的重要因素:客户满意和客户让渡价值,并分析了这两这一结论。在此研究基础上,相应地提出了基于客户关系管理的客户忠诚实现可以采取的策略,希望能够对企业在实施矫嫫鸬揭恍├砺壑傅甲饔谩关键词:客户关系管理;客户忠诚;客户满意:客户让渡价值分类号:.
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学位论文作者签名:丁黼砂尸年乡月/巾独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果,除了文中特别加以标注和致谢之处外,论文中不包含其他人已经发表或而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作撰写过的研究成果,也不包含为获得北京交通大学或其他教育机构的学位或证书了明确的说明并表示了谢意。签字只期.
≤铈娟学位论文体瓣签名:叮黼辫隔砖≤嚣∥嚣辫鞠。母参爨/学位论文版投健蔫授投书本学位论文о瓮耆私獗笨到煌ù笱ы牍乩佟⑩戎嘌宦畚牡墓娑āL授檄毫塞交通大学可以将学位论文豹全部域部分内容编入肖关数攒霹避行检索,雾罴震雾露、壤露簌瑟撬等复锻手毅爨簿、整缝豁戳赘瓣器簧羹。藕爨学菠囊嚣家谢关都或襁搦送交论文的麓鄂件和磁懿。C艿难宦畚脑谛该荀胧视帽臼诟刁辱卿箍襞:
致谢本论文的工作是在我的导师徐丽娟副教授的悉心指导下完成的,徐丽娟副教授严谨的治学态度和科学的工作方法给了我极大的帮助和影响。在此衷心感谢两年来徐丽娟老师对我的关心和指导。
序产品之间的差异越来越难以区分,产品的同质化的趋势越来越明显。我们清晰地谁赢得了客户,谁就赢得了市场。然而,在企业实际的经营运作中,往往一方面但在很多情况下,有些企业在不用花很多投入去研究和迎合客户时也能取得成功,发出和市场对路的产品,就不愁销路。如果不行,就加大广告宣传上的投入,进行宣传。如果还不能奏效,就使用最后一招:降价。客户,总是他们最后才考虑在全球经济一体化的今天,随着各种现代生产管理和现代生产技术的发展,看到买方市场占据着统治的地位,为了适应这一发展趋势,越来越多的企业纷纷将关注的目光由原来的以产品为中心向以客户为中心转移。企业不但要提供高质量的产品和服务,还要拥有快捷的反应速度,全面地了解客户的要求,并使之满意。但是,仅仅有客户满意还不够,客户忠诚才是目标。只有忠诚的客户才会持续购买本企业的产品和服务,才能给企业带来长久的收益。所以说,忠诚的顾客是企业最宝贵的资源,他们不会因为外界的影响而转变对企业的信赖,他们是企业的热心追随者和义务推销者。拥有忠诚的客户群是企业保持持续竞争优势的源泉。市场竞争就是客户竞争,大批新客户源源而来,另一方面许多现有客户悄悄而去。企业应该既要不断争取新客户,开辟新市场,提高市场占有率,又要保持现有客户,培育和建立客户忠诚,提高客户忠诚度,稳定市场占有率。对于企业来说,营造客户忠诚是企业持续生存和发展的基础工作,是一项长期的、持续的、需要很大资源投入的系统工程。目前我国许多企业对此还没有引起充分的重视,有些企业虽然认识到客户忠诚的重要性,但是在实际的管理过程中还存在着许多问题。本文借助国内外学者对客户忠诚的研究成果,对客户关系管理与客户忠诚实现之间的关系进行了详尽的分析,论述了客户关系管理在实现客户忠诚方面的重要作用,其意义主要包括如下几点:蛊笠嫡嬲馐兜娇突ё试吹闹匾P很早以前我们就说“客户就是上帝罄础翱突е辽、“以客户为中心口号也充斥着各种媒体,但平心而论,这些理念仍只是停留在口号的层面上,客户本身并没有成为“至上颉爸行的感觉,许多企业也没有把客户资源当成市场竞争中关键的因素。企业不能没有客户,这是常识。企业的生存和发展必须要有客户作为保证,比如一些初入市场的企业只要生产出自己的产品,投入一些广告,再建立自己的销售渠道,客户就有了,销售就完成了。因此,许多企业认为只要集中精力,研
竞争会越来越激烈,产品同质化的趋向会越来越明显,企业竞争的焦点将会逐步以来,在生产观念和产品观念的影响下,‘企业的营销人员营销的重点集中在争