前台客户服务工作流程.docx

装饰设计工程有眼公司
行整第一宾倡导《天人阻虑篁球宅》
前台客户服务工作流程
、客户接待及信息分流必流程：
（一）电话接待及信息分流：接听电话程序：电话在三响之内接线。“您好， XX装饰,
请问有什么可以为您服务？” 一一判断客户是咨询（找人/跟进）还是投诉，一一在应 对客户的同时，迅速在相应的咨询、投诉表上准备记录（要求全部咨询、投诉电话必 须有详细的问题记录和处理跟进，并在职能部门处理完全后，进行电话回访，确认客 户的满意度）。
1、电话咨询（找人/跟进）的客户：
A、第一次打电话进来的客户，确定客人是业务咨询还是找人，如果是找人 ，特别
是找领导的话先确定对方的身份，对于一些推销、广告等客人，进行鉴别后才可以接 通领导的电话，必须了解客户咨询的内容，一般常见的一些客户提问信息必须非常清 楚。如客人是来咨询装修方面的信息，应该先了解客户的所在小区户型并跟客户说明：
“这个小区我们做过的也比较多，你可以先把您的户型图带过来，我们专业的设计师 会为你量身定制设计方案。”电话里须简洁明了。如果客户直接在电话里问价格的话， 可以委婉的和客户说：“材料不同价格也会不同，你可以到我们公司来了解材料后， 根据你选定的材料我们会给你做一份准确的预算”。尽量想办法把客户约到公司来， 挂电话之前礼貌的问一下客户，是否了解我公司的详细地址，如果客户不太清楚的话， 礼貌的告诉客户：“您不清楚没有关系的，挂完电话以后我们会在 2分钟之内以短信
的方式（如果之前没有得到客户的手机，现在借机询问）把我公司的详细地址给您发过 来，并把详细的交通路线给一同发给您”！ ’ \- j2 x6 K, 19 P
B第二次打电话进来的客户，仔细问询对方需要的服务，需要解决的问题，并且 转接到相应的部门处理相关的问题。“您好，根据您所需要的服务，我将为您接通 xxxx部门为您提供专业的咨询和服务，请您稍等”。并做详细记录，处理后进行回访 和客户满意度确认。
2、电话投诉：1、’ ?9 G2 D+ [# ': I
$ wrA、前台：对激动的客户进行安抚，并在 30秒内记录客户姓名、电话、装修地址、 客户经理及大概的投诉内容。了解完后，礼貌的和客户表示道歉，并告知将为其转接 电话。（注：前台必须迅速将投诉转移，严禁在服务台过长时间处理投诉） 。“您好， 请问怎么称呼？”——“可以告诉我您的装修地址吗？”——“那是哪位客服人员或 设计师为您提供的服务呢？”——“好的，您看这样，我现在将为您转接到客户服务 中心或设计部，由他们为您提供服务，好吗？”
/ “我现在将为您安排处理相关问题， 我们的客户服务中心将在 5 分钟之内给您电话（主要在服务台电话未能转接前使用） 。 ”——“您请稍等，我现在为您转接客户服务中心，客户服务中心将会为您尽快解决 问题”。
B客户服务中心（业务部，进行客户安抚和问题的安排、处理）：认真的听客户 的讲，并且回应客户，让其感觉到你在认真的听。了解详细情况，并详细记录客户姓 名、电话、装修地址、客户经理、设计师、工队长、项目经理及投诉内容。 。“您好， 请问您怎么称呼？恩，x阿姨/叔叔/大姐/老师……，首先我代表公司对您所反映的问 题向您道歉！我们将在最短的时间内给您处理。您看这样好吗？现在将就您所反映的 问题做详细的记录，并且给您马上安排