2021年客房部工作综合流程及综合规范.doc

第三节 客房部工作步骤及规范
一、客房服务步骤和规范
1、楼层接听电话服务步骤和规范
步骤名称
楼层接听电话服务步骤和规范
服务程序
服务规范
做好统计
接听电话
应答来宾
⒈接听电话
⑴楼层服务员要在铃响三声之内接听电话。
⑵用清楚、热情、礼貌语言问候来宾并报自己所在岗位。
⒉应答来宾
层服务员仔细倾听来宾陈说，必需时反复关键细节并正确应答。
⑵若来宾提出问题自己不了解，或包含自己职责以外信息，应记下来宾房间号和问询事宜，请来宾稍等，待问清楚后再回复来宾，或将来宾问询事宜通知总机接待问询员，请接待问询员直接回复来宾。
⑶若来宾要求客房服务，应快速通知客房服务员立即提供服务并对完成情况进行督促和监控。
⑷若来宾要求提供其它服务（如客房送餐服务、维修服务等），应立即通知相关部门，并请客房服务员立即通知完成情况。
⑸若接到突发事件汇报，应立即汇报楼层领班，根据酒店相关预案处理方法妥善处理。
⒊做好统计
⑴接听电话必需时应复述，得到来宾确定。
⑵楼层服务员将接听电话和为来宾服务情况立即做好统计。
编制人
审核人
同意人
2、敲门进房服务步骤和规范
步骤名称
敲门进房服务步骤和规范
服务程序
服务规范
离开房间
检验客房
敲门
⒈检验客房
⑴客房服务员若发觉客房指示灯显示“请勿打搅”字样或门把上挂有“请勿打搅”字样或指示牌，则不可敲门。
⑵客房服务员仔细核实交接班统计，有特殊要求房间、VIP房间，则不可敲门。
⒉敲门
⑴客房服务员用手敲门三下，时间间隔为半秒钟，敲门5秒钟后应依据来宾语言报身份“您好，服务员”或英文“Housekeeping”
⑵再按一下门铃，同时反复报身份
⑶后退半步，以方便来宾从窥视镜中看清来访者
⑷在门外等候10秒钟，倾听房内动静并从窥镜中查看有没有灯光
⑸在确定房内无动静后反复以上敲门动作
⑹如来宾来开门，先一直宾问好，然后简练清楚地说明来意，取得来宾同意后才可进房间
⑺如敲门后无应声，确定房内无任何声响后，用钥匙开启门锁，把门轻轻推开大约5cm缝隙，再一次报明身份，进入房间后，可能有以下多个情形
①如发觉来宾仍在熟睡中或正在浴室中，应轻声关上房门，然后离去
②如发觉来宾刚睡醒，未来得及更换衣物，应一直宾致歉并关门离去
③如来宾已睡醒并已穿好衣物，则应说出你来由并依据来宾意见提供服务
④如房内没有来宾，则可立即进行服务（服务期间，将房门全部打开）
⒊离开房间
⑴服务完成后，客房服务员应立即离开房间。
⑵若来宾在房间，离开时应问询来宾是否需要其它服务并礼貌和其道别。
编制人
审核人
同意人
3、VIP接待服务步骤和规范
步骤名称
VIP接待服务步骤和规范
服务程序
服务规范
VIP住店期间服务
抵店接待、离开房间
来宾离店
了解VIP情况
准备工作
⒈了解VIP情况
⑴接待员接到VIP接待通知单或从天天预订到店来宾名单中获知有VIP后，应尽可能了解VIP资料，如姓名、抵达时间、职务等
⑵立即汇报客房部领班和客房管理人员，确定接待规格等
⒉准备工作
⑴在VIP抵达前一个半小时，检验预分VIP客房，开窗通风。⑵检验内容有卫生清洁及客用具摆放情况，鲜花、礼品是否已按要求部署在房间内，检验房间确保设施设备完好
⑶VIP预定，假如晚上预定未到，提前做好夜床服务
⑷冬季，VIP预定房，应立即打开加湿器，保持室内湿度
⒊抵店接待、离开房间
⑴依据需要，提前半小时安排接待服务员值台迎宾，备好香巾、茶水
⑵欢迎来宾光临，送欢迎茶，撤水果盘保鲜膜，面一直宾微笑退出
⒋VIP住店期间服务
⑴客房服务人员应尊称来宾头衔或职务，并主动问候
⑵依据所了解贵宾情况，和服务中所观察看到来宾生活****惯、爱好和工作规律、为来宾提供个性化服务
⑶来宾外出立即进行小整理服务。补充、备齐多种用具
⑷做好VIP来宾安全工作，如服务中为来宾保密，不将房号告诉无关人员，对特殊身份访客要细心谨慎，以确保贵宾安全
⑸依据贵宾要求随时提供服务
⒌来宾离店
⑴来宾离开房间，应一直宾道别，为来宾按下电梯按扭，目送来宾离开并致语：“欢迎再次光临”
⑵快速检验房间，检验来宾遗留物品立即送还并做好登记
编制人
审核人
同意人
4、VIP擦鞋服务步骤和规范
步骤名称
VIP擦鞋服务步骤和规范
服务程序
服务规范
送回
收取
擦鞋
⒈收取
⑴当VIP来宾抵店入住后，服务员主动进入房间问询是否需要擦鞋服务，关键来宾住店期间，通常在晚上进行擦鞋服务，并立即送回
⑵敲门三下并报客房服务员；取得来宾同意后，才可进入房间，问询时说：“您