餐饮行业服务规范与标准.docx

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餐饮行业服务规范与标准
适用范围
本规定适用于各种经济成分的酒家酒店， 饭庄饭馆、 快餐小
吃店、茶楼咖啡厅。
2．服务规范
包括职业道德、 接待用语、 行为仪表、 服务规程、 食品卫生、服务设施。
、职业道德
、自觉贯彻执行党和国家的各项方针政策和规定，遵
纪守法，依法经营、文明经商。
、热爱餐饮服务工作，全心全意为顾客服务，忠实履
行自己的职业职责。
、要尊重客人，满足顾客的需要，做好服务工作。
、诚信待客、公平交易，实事求是，励行承诺，维护
企业信誉和消费者的合法权益。
、接待用语
、服务人员在接待顾客的过程中要积极推广和使用普
通话，掌握语言艺术。
、使用文明用语。根据服务对象的不同，服务场合的
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不同，主动使用招呼、相请、询问、称呼、道歉、道别等语言。
、掌握语言交往的原则和技巧，说话声音要温和，认
真倾听顾客提出的问题， 对重点问题要进行重复， 以便了解顾客
的需求。
、尽可能体谅顾客的心理，顾客有问必答。回答问题
要简明扼要准确。
、不得介入顾客谈话，不得对顾客评头论足，不得批
评顾客的任何举动。
熟悉并掌握一至两门（英语为必备语种）常用接待外
语。
、行为仪表
、仪表端庄、仪态大方、精神饱满、举止得体、面带
微笑、自尊自爱。
、服务员服装整洁统一，工号醒目；鞋袜整洁，不穿
高跟鞋（鞋跟不超过五公分） 。
、发型整齐美观，自然大方，有青春气息和时代感，
女发不披肩，男发不过领，不留胡须。
、女服务员淡妆上岗。不涂指甲油，不戴戒指、手镯
等饰物。男女服务员不留长指甲。
、注意接待礼节礼仪。对不同国家、不同民族、不同
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顾客的迎送，要根据生活****惯等，做好相应的接待工作。
、对顾客要一视同仁。顾客交代的事情应尽量办到，
若无法办到，也应婉转向顾客说明。
、注意生活细节， 不允许出现不文雅的举止 （如剔牙、
挠头皮、修指甲、打哈欠等） ，避免给顾客留下不文明的感觉。
、认真受理顾客投诉，对顾客反映的问题要做到件件
有落实，事事有回音。
、服务规程
、服务人员必须熟悉不同餐具的用法，掌握摆设餐具
应兼顾美观，方便顾客，方便服务，统一标准等原则。宴会、宴
席提前 40 分钟摆台。散客随到随摆。
、顾客进入餐馆饭店，接待人员要真诚有礼的欢迎顾
客光临。
、接待员要确定顾客就餐的人数及到来的先后次序，
引导就座；要与顾客保持一定距离，并随时注意顾客是否跟上，
切忌步伐太快。 对后到尚未能予以安排的顾客， 要表示歉意并请
稍侯。
、顾客就座稳妥后，依来客数准备热茶或冷开水，茶
水倒七分满，持茶杯下缘处，轻放于顾客餐位右上方。
、将菜谱递给顾客，根据顾客的身份， 顾客用餐目的、
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向顾客推荐或介绍餐厅较有特色或口味较特别的菜色。 切忌顾客
还在阅读菜单，即上前询问。
、当写好一份完整的菜单后，点菜人员必需将整份菜
单复诵给顾客听，以确定记录正确无误