公共关系案例分析例题.doc

案例分析一 : 3517厂“千里换鞋”
答：(1)“服务意识”是处理顾客关系必要具备的公关意识，它是指企业组织及其成员为公众服务的态度和观念。3157厂的销售人员具有强烈的“服务意识”，时时刻刻把顾客的利益放在绝对重要的位置上，“千里换鞋”，以优质的服务树立和推广企业形象，提高了企业在公众中的美誉度。
（2）“信誉第一，顾客至上”是沟通顾客关系中强化“服务意识”的重要体现，树立“服务意识”必须把“信誉第一，顾客至上”贯穿于企业营销的全过程。在处理与顾客的纠纷时，一定要站在顾客的角度，努力寻找解决问题的办法。3517厂在处理顾客投诉时，本着对企业负责，为顾客服务的态度，千里换鞋，不仅为企业赢得了一批“铁顾客”，还增进了顾客和企业情感和信任。
（3）“顾客是自己的衣食父母”，是国内外一些卓越企业始终坚持的原则。3517厂千里寻顾客，不仅维护了企业的形象，也使顾客得到了绝对的尊重和保护，正是这种“信誉第一，顾客至上”的服务理念，才使3517厂的良好声誉不胫而走。
案例分析二 : 音乐起, 摩擦生
音乐起, 北京某大学校园旁, 有一家服装厂, 这家服装厂的生产车间与这所大学教学人员的住宅 ,这家工厂借鉴国外的先进经验,为消除工人在重复劳动中产生的 疲劳感和单调感,每到上午 9～10 点之间, 内,正是大学的教学科研人员从事科学研究的
"黄金时间" ,他们需要一个安静的环境,使 自己的大脑进入正常工作状态. 然而, 从仅隔一墙的服装厂传来的 "震耳欲聋" 的流行音乐, 却破坏了他们的工作环境, 使他们无论如何也无法进入正常的思维状态. 这引起了大学里的 教学和科研人员的不满和愤怒,他们多次找厂方交涉,,不得不 采取行动,投书报纸,呼吁社会舆论的支持及政府的干预.
问：,请你进行公关策划,解决大学教学科研人员与服装 生产厂的矛盾.
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答：（1）如果我是这家服装厂的公关部主任,那么我将采取如下措施: 案例分析:如果我是这家服装厂的公关部主任,那么我将采取如下措施: 第一,立即停播音乐节目,防止事态的进一步扩大或恶化. 第二,邀请大学的教师,科研人员代表到工厂来举行座谈会,诚挚地向他们表示歉意, 征求他们对工厂的意见,,请教师代表参 观工厂,也使他们能够理解工厂在劳动时间播放音乐的原因. 第三,既然在工人劳动时播放音乐可以减少疲劳,属于提高劳动积极性的必要措施,那 么,就在工厂的车间加装双层玻璃,或在工厂与学校之间建隔音墙,使音乐不会对学校的教 师造成干扰. 第四,在事件解决之后,向有关媒体发布消息,宣布解决方案及问题解决后大学教师的 反应,以便在整个社会上挽回因教师投诉造成的不良影响.
（2）通过上述事件,我们可以看到社区公共关系的重要意义,主要表现为两点: , 包括当地的管理部门,地方团体组织,,发展的 基本环境,, 述案例中的那个服装厂,他们的子女要在当