奉泰凯斯顿酒店管理模式及规则制前厅部范文.docx

奉
泰
凯
斯
顿
酒
店
前厅部管理模式及规章制度
、八 —
刖言
职位说明书 GSHQT-001
第1版第1次修改
前厅部经理职位说明
编写：前厅部经理
审核：总经理
批准:
编制日期：2012年3月
直属上司
总经理
直属下属
前厅部是饭店前厅服务设施的经营管理部门，是饭店的主要创收和创利部门 前厅部的经营管理和服务水准，直接影响着饭店形象、声誉和经济效益。
前厅部的主要职能：在上级公司和饭店业主的指导下，认真执行总经理的工 作指令，切实贯彻"以市场为导向，以成本为中心，以质量为生命 "的经营管理方 针和"让客人完全满意"的服务宗旨，坚持服务现场管理，实行规范服务，
强化质量管理，保证优质、高效地为客人服务；深入开展学先进找差距活动； 广泛搜集住店客人的信息，沟通与协调饭店和客人之间的关系，赢得良好的形象 和声誉；贯彻落实饭店制定的经营目标，加强预算管理和成本核算，严格控制成 本费用，保证预算目标的实现；坚持"群防群治"的安全工作路线，推行"谁主管、 谁负责"的安全责任制，确保一方平安；经常开展文明教育和业务培训，不断提高 人员素质，抓好队伍建设。
1前厅部岗位设置图
2前厅部岗位职责



。
，懂得成本核算与管理，熟悉前厅管理专业知识
和接待礼仪及饭店营销和公共关系知识。
，宾馆治安管理和消防条例及外事纪律。

、管理能力。
。
、公关和妥善处理投诉的能力。
。
125外语会话流利，通过行业 A级考核
职位说明书 GSHQT-002
第1版第1次修改
。
任前厅部经理助理一年，或主管三年以上。

，保持前堂部工作良性运转，积极协调好同其它部 门的工作；
、销售及接待任务情况；
，制定本部门工作计划；
、性质、前堂部所有设施的功能，通过客房销 售，有效控制住房的合理分配，达到最高出租率；
，掌握和预测房间出租情况、预定情况、 抵离店情况以及客房收入；
，包括亲自查房、迎送、处理 VIP的疑问
和投诉；
；
、仪容仪表，监督本部员工出勤情况， 保证酒店及部门的规章制度和服务标准得以执行；
；
密切保持与客人的联系，经常向客人征求意见，了解情况及时反馈，定期汇总、 分析并提出改进建议；
负责对昨日客房营业报表审阅并送房务总监和总经理；
不断提高本部对客服务水平、处理客人投诉能力，完善服务内涵；
及时对客房出租情况进行统计分析， 充分总结，利用客史，努力达到客人最大 满意度；
及时了解同行业产品推广、销售信息，对此分析后报上级；
组织主持每周主管工作例会，传达酒店例会工作要点，听取汇报，布置工作， 解决难题； 积极落实酒店政策和上级安排的其他工作。

大堂副理职位说明
编写：前厅部经理
审核：总经理
批准:
编制日期：2012年3月
直属上司
前厅部经理
直属下属
素质要求

。
、接待礼仪及营销、公共知识 ，精通总台
管理、服务工作规范。
。

、指挥员工按服务工作规程完成工作的能力和妥善处理投诉的能 力。
。
。
,通过行业A级考核。
。

曾任前厅部领班一年以上
岗位职责
，尽量满足客人要求，保证客人利益酒店声誉，保持酒店 与客人之间的良好关系；
，做好一切必要的准备工作，如：为贵宾房间安排 鲜花、水果、登记卡、欢迎卡、检查客房清洁和布置标准等，迎接每一位贵宾， 热情、礼貌地陪同客人进房，并送欢迎茶；