主管考核资料汇总样本.doc

主管考评资料
一、 客人投诉处理制度有哪些？
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、 接收, 并给投诉者以抚慰。
, 应了解客人感受, 并站在客人立场上来了解其意向。
, 如用户大声喧华或喧哗, 为了避免影响她人, 应将投诉者和其它用户分开。
, 可请用户说话放慢速度, 并使用户感到宾馆酒店对此投诉重视。
, 应代表宾馆酒店致歉。
, 应立即和相关部门协商处理, 并尽可能在最短时间内给客人明确回复。
, 讲道理, 明确指出投诉者问题所在, 恰到好处地回复用户投诉, 如有可能, 应提供用户选择机会。
, 如发觉不妥应立即纠正, 务必使投诉者感到宾馆酒店当局对其提出问题重视。
、 牵连部门、 姓名、 房号等统计在值班日志上并向上级主管汇报。
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二、 正确处理用户投诉及埋怨
投诉原因
对商品投诉
A价格 价格和计价不符或价格比其它店高
B商品品质质量存在问题
C过期商品
D标示不符（商品外包装不清楚）
E缺货
对服务投诉
A服务人员态度不佳
B收银作业不妥
C服务项目不足
D现有服务作业不妥
E取消原来提供服务项目
F安全上埋怨（意识事故发生和环境卫生不良）
处理用户投诉步骤
投诉处理结果总结
处理问题
提供处理方案
表示道歉
有效地倾听用户多种埋怨

三、 处理特殊用户:
1）微笑热情地迎候用户 2）问询问题
3)态度诚恳 4）用心致志地对待用户
5)倾听 6)不理会粗鲁语言
7)永远不要争吵 8)认可错误
9)用自己语言反复她们埋怨 10)尽可能处理问题
11)解释企业政策和工作程序
12)向用户感谢她们给你时间更正错误
13)超出她们期盼 14)必需时请求帮忙
四、 管理人员禁忌有哪些？
偏袒下属类。 没有一位职员喜爱自己管理人员对一些职员有偏袒, 因为这是不公平。
不注意聆听类。 假如一名管理者毫不听从职员对工作见解, 职员将会很失望, 慢慢就会没有爱好和主管谈论任何工作情况, 使职员主动性受挫。
报喜不报忧类。 报喜不报忧并非一件好事, 坏消息可避免使事情深入恶化, 当职员将坏消息汇报主管时, 管理者大发雷霆或指责职员, 这么会使职员不再把坏消息立即汇报。
爱讽刺挖苦类。 职员不喜爱管理者用嘲笑方法和她们讲话, 在其它职员面前嘲笑讽刺一名职员, 会使职员没有面子, 使职员自尊受损。
过分敏感类。 对职员一举一动全部十分敏感主管, 会使职员认为自己正确工作受到怀疑, 会对工作产生弓蛇影心理状态。
犹豫不决类。 很多职员说她们最讨厌是每次向上级一旦请示, 上级全部拿不定主义, 得到回复全部是“待我们考虑一下吧”, 很多时候, 这么上级通常得不到职员尊敬。
教条类。 职员对教条式上级十分反感, 因为这类上级不善