“星级营业员”评比办法.doc

“星级营业员”评比办法随着中国通信改革的逐步深入, 通信公司作为企业, 它的品牌如同生命一样, 为更好的树立企业形象我们必须进一步提高通信服务质量, 强化服务意识, 改善服务态度, 增强三员的业务处理能力。为此我市将在营业前台开展“星级营业员”的活动。一、评比办法如下: 1 、每个营业员初始级为二星,最高级为三星,最低为无星,根据考核结果进行加星或减星,每月进行一次考核定级。 2、据〈〈营业员考核办法〉〉每月进行考核评分, 95 分以上(含 95分) 为三星级营业员, 80分— 94分(含 80分) 为二星级营业员, 60分— 79 分(含 60 为一星级营业员, 60 分以下为无星级营业员。二、标准如下: 三星级:奖金+ 星级间差额二星级:奖金一星级:奖金- 星级间差额无星:奖金全部停发,并限期当月整改,两个月内仍不能上星级则交回人事待岗考核工资:公司当月发放的奖金,星级差为 200 元。三、具体考核实施细则: 〈星级营业员考核实施细则〉〉服务态度:( 20 分) 1、营业员要用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 2、对用户主动打招呼、礼貌尊称。当用户走近柜台, 临近柜台的营业员应主动热情打招呼, 分辨不同身份给予礼貌尊称,对一般人员通称“同志”、“先生“小姐”;对老年人应称“大娘”、“大爷”;对学生一般可称“同学”。当用户临近柜台要求办理某种业务时: (1) 该业务为本柜办理: “好的,我给您办理”(2 )该业务非本柜办理: “请您到 XX 号柜台”( 3) 当柜台前出现老幼等特殊用户, 按规定应予照顾时, 应向其他用户说明: “请各位照顾一下,我先给这位 XX 办理”( 4) 当营业员在柜台必须暂停办业务时,应列示“暂停营业”标牌,并分别情况,作出相应处理。(5) 当用户使用通信业务手续不全( 缺款、缺证件、缺单据等) 时。“对不起,您还缺 XX 。请补齐后再来”。(6) 当用户书写字迹潦草,不易辨认时,应当场问清,代办加注外,并向用户解释。(7) 当用户交付大额钱钞, 打不开零钱时, 应说:“ XX, 对不起, 请您稍等一下,我去破些零钱。” 3、当用户询问有关业务问题时, 不得说“不知道”, 本台席答复不了的,应说:“请您到 XX 台席(或 XX 室)询问”。(应指明具体地点) 4、当用户对通信服务工作提出意见或建议时, 应说:“您的意见(或建议)很好,我们今后注意改正。”或者说“我一定向领导反映。”5、当用户对我们的服务工作进行表扬或表示感谢时:“不客气(或谢谢您) ,这是我们应该做的。”说明: 本实施细则采用班组打分和用户意见相结合的评分办法。 1 、用户意见:营业大厅设立用户意见簿和“星级服务用户监督意见箱”设置在营业大厅内(外) 醒目、方便的地方, 为用户备好活页意见投诉卡供用户监督服务使用, 大厅值班长要主动征询用户使用通信业务的意见和建议。 2、班组打分:大厅班长根据本细则要求,做好随班检查工作, 做好记录每月报科里汇总。不按本要求去做,每一条扣责任人 5分; 发生一次有理由申告扣 45 分,营业员下岗学****仪表仪容:( 10) 1、着装统一整洁,美观大方。 2、上岗均佩戴工号牌(牌上需有本人照片,工号)。牌佩戴位置为: 徽章式:佩戴在左上胸; 胸卡式:吊(夹)胸前; 台式:放置于营业员窗口(柜台前); 插卡式: