服务质量保障措施.doc

寿光长途汽车运输有限公司
服
务
质
量
保
障
措
施
文
本
服务质量保障措施
为了维护道路客运市场秩序，保障道路运输安全，保护道路运输各方的权利、义务和责任，特制定以下服务质量保障措施:
岗位服务职责：
1、负责公司客运发展规划和年度计划的制定、实施工作。
2、加强调研，积极做好客运线路的考察、开发工作，全面掌握现有营运线路的客流量、流向和经营状况。
3、负责公司客运经营车辆计划、站点、班次的安排、协调事宜。
4、负责办理客运经营所需证件和标志、标识等及运营对外业务，督促客运车辆定期进行检测、维护，按时参加年检及驾驶证、上岗证审验工作。
5经常深入发车现场了解运输调度，发现问题及时解决和纠正,及时掌握客运业户的思想动态和车辆运行状况.
6、积极做好客运业户的来信来访接待，对来信来访提出的问题，根据规定责任范围内的立即处理，不能立即处理的及时向公司领导汇报并作好记录，杜绝客运业户越级上访。
7、加强公司客运合同管理,建立健全客运经营车辆档案和台帐，搞好客运业户和司乘人员的登记管理工作。
服务规范
为规范营运客车驾驶员的驾驶行为和服务行为，不断提升服务质量，结合道路客运发展实际,制定营运客车驾驶员服务规范如下:
一、发车前
1、保持良好的精神状态和充沛的精力。
2、上岗前应按规定统一着装，并佩带工号牌或服务标志。
３、发车前至少提前一小时到达发车场地，检查车内卫生，保证车内外整洁无灰尘、泥、油、污斑点,车内无纸屑、垃圾,门窗干净,座枕清洁,无油污.
4、发动车辆,查看发动机运行情况；冬天温度较低时应按冬季车辆维护要求,提前做好预热工作,禁止在未预热之前高速空转发动机或启动车辆，避免部件的损坏。检查车辆技术状况,决不允许车辆带病上路。
5、按公司规定着统一发放的服装,系领带、戴白手套及服务牌,服装要整洁卫生；准备好随车所带的物品.
6、按班次时间，把车辆停到客运站指定库位；根据季节变化，调整车内温度；调整好放像机、音响、电视图像。
7、检票时积极帮助乘客装行李，并挂好行李签。
8、检查行李舱是否关严，行李摆放是否牢固。
9、开车前5分钟,协助乘务员清点人数，不准无票旅客车。10、按规定做好其它一切准备工作。
二、发车后
１、车辆出站时，应低速行驶,注意车辆及行人安全,避免急打方向、急刹车，按规定线路规定时速行驶.
2、车辆驶入高速公路后，按高速公路规定行驶,途中禁止吸烟、闲谈、吃零食。
３、坚决杜绝酒后驾车,文明使用语言，禁止粗鲁野蛮地讲话.
4、在服务区停靠时，应协助乘务员做好宣传工作，提醒旅客注意停、开车时间,协助清点人数，避免漏乘、错乘，并应尽快对轮胎、制动重点部位巡视检查一遍。
5、对晕车呕吐的重点旅客或病号协助乘务员做好重点照顾工作，与乘务员一起，正确处理途中出现的意外情况。
6、要集中精力驾驶车辆，正确处理突发事件，避免交通事故发生。
７、行驶中，驾驶员要注意各部件的运行情况及各仪表指示情况,要采取听、看、闻等办法，凭驾驶经验，及时判断出故障的病因及可能出现的故障,采取果断措施，避免机械事故的发生。
8、途中上客做到严格“三品”检查,不私拉乱运。
9、车辆到达终点站后,帮助乘客卸取行李,发现旅客遗失物品，要原封不动上交.