物业服务工作记录规范.doc

物业服务工作记录规范.doc客户服务记录规范
序号
工作项目
记录名称
工作流程及工作目标
目的：规范客服中心接待服务管理，提供优质服务，
树立公司良好形象；
流程： 1、前台接待人员应完整记录好当日的客服值班
信息；
来访接待
2、遇业主报修、投诉要按照规定及时跟进、协调、处
理并及时回访；
一
日常工作类
3、前台值班人员下班前要将今天未完成事项记录于特
别交代事项一栏；
目的：规范客服中心人员接听电话工作；
电话接听
流程： 1、接听电话时，首先要告知对方是“ XXX服务
中心”，语言要规范、口齿要清楚、态度要诚恳；
2、对业主的需求要详细记录，并表示及时处理；
目的：规范钥匙的管理
流程： 1、因工作需
要借钥匙：必须向客服中心申请，
2、办理借用手续
钥匙借用
后，方可借匙，具体可参照《钥匙借用管理规定》；
3、及时检查钥匙借用和归还情况，借期超过一个月，
应催还；

相关制度、记录链接
《客户服务中心接待管理规定》《客户服务中心来访接待标准》《客服中心电话接听规定》
《报修管理程序》《投诉处理程序》《回访管理规定》《业主投诉记录表》《维修记录表》
《回访记录表》
二
钥匙借用、委
目的：规范钥匙委托管理，确保妥善保管好托管的钥
《钥匙借用管理程序》
托
《钥匙委托管理程序
》
匙
流程： 1、客服人员应按《业主托管钥匙委托书》要求
钥匙代管委托
填写；
2
、办理
钥匙退还手续时，客服人员应在核对钥匙数量后，在
《业主托管钥匙登记表》中标注钥匙退还日期，并在"
接收人 " 一栏签名确认；
序号 工作项目 记录名称

客户服务记录规范
工作流程及工作目标 相关制度、记录链接
业主报修
报修、投诉回
三
访类
业主投诉
回 访

目的：规范业主报修及公共设施设备报修处理工作，保证维修工作得到及时有效的处理
流程： 1、客服中心接待员在接到住户报修要求时，要详细记录；
2、接待员在 3分钟内开出派工单并通知维修员上门维修；
3、维修处理结束后，客服中心接待员将维修情况在《维修记录表》上进行登记；
目的：规范投诉处理工作，确保业户的各类投诉能及
时、合理地得到解决 流程： 1、客服中心前台接待员负责接待业主投诉，并做好记录；
2、严格按照《投诉处理程序》的规定根据情况处理；
3、所有的业主投诉由客服管家负责跟进处理，并及时进行回访；
4、每月对投诉进行一次