酒店前台接待工作内容2021年酒店前台年度工作总结.docx

酒店前台接待工作内容2021年酒店前台年度工作总结

　　**年我部完成了以下工作：
　　、各岗位的服务用语，提升对客服务质量。为了表现从事酒店人员的专业素养，在xx年元月份，针对我部各岗位服务用语存在不规范、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的服务用语，进行留精去粗，后装订成册，做为我们对客交流的语言指南，同时，也将做为我们培训新职员的教材。自规范服务用语实施以来，我部人员在对客交流上有了显著提升。但到了后期，很多职员对此有所松懈，对本身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较遗憾的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部将对此加大督导、检验方面的力度。
　　，严格实施《三级查房制度》。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是怎样使客房达成一件合格的商品出售，它包含房间卫生、设施设备、物品配置等，为了切实提升客房质量合格率，我部严格实施“三级查房制度”，即职员自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，努力争取将疏漏降到最低，而且还增加了《返工单》分析和《主管查房统计》，对客房各项指标的检验用数据来反应存在的问题更直观，据统计，我部在xx年客房质量达标率为98%。
　　、总机、服务中心所掌握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各主要单位的电话号码等等，还有职员处理事情的灵活应变能力，对客服务需求的处理能力。首问责任制是在正式实施前，已做好各项准备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学****扩大自已的知识面，方便更加好的为客人提供服务。首问责任制从今年元月份正式实施以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手服务而耽搁客人时间使客人生气、投诉事件，今年无一起。
　　，培养技术能手，切实提升客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和服务工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层职员开展技术大练兵活动，对职员打扫房间技能和查房技巧进行考评和评定。从中发觉职员的操作很不规范、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员专门召开会议，对存在的问题加以分析，对职员进行重新培训，纠正职员的不良操作****惯。经过考评，取得了一定的成效，房间卫生质量提升了，查房超时现象少了。
　　“免查房制度”，充足发挥职员骨干力量，使领班有更多时间和精力将重心放在管理和职员的培训工作上。为了使职员对客房工作加深认识，加强职员的责任心，今年10月份，管家部和各班组的职员骨干签定《免查房协议》，让职员对自己的工作进行自查自纠，并让职员参加管理，负责领班休假期间的代班工作，充足表现出职员的本身价值和酒店对她们的信任，使职员对工作更有热情。到现在为止，4人申请免查房中无一人出现过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有更多的时间和精力放在职员的管理和培训工作上，真正发挥了做为基层管理人员的工作职能。
　　“爱好班”，丰富职员的业余生活，从而提升职员的素质。近两年，伴随我店客源结构的不停扩展，常常会有部分境外团，如日本团、东南亚部分国家的团体入住我，和客人在语言交流上的障碍成为我们做好外宾服务的最大难题。为了和时俱进，我们利用来店实****外语专业的实****生，办起了“外语爱好班”，给我们的职员进行日常(英语、