自来水公司客服人员工作规范.docx

客户服务中心服务标准
自来水公司客户服务中心以用户满意为标准，以“诚信服务、 保障供水”为经营理念，必须树立为用户服务的思想，遵守以下行 为规范：
、客服人员必须热爱本职工作，具有较高的政治、思想素质 和专业素质，严格遵守自来水公司的各项规章制度及《条例》的学****具有良好的职业道德。
、受理过程中，电活铃响应及时应答，先致您好，然后自报 单位，不得无故拒绝接听用户电话，严禁生、冷、硬、顶现象的发
生。客服人员在受理电话时要做到文明用语、 热情受理，诚实守信,
言行一致，待人热心，工作细心，服务真心。
、客服人员在岗工作时必须着装整齐，不从事与工作无关的
事情，受理用户过程中不准拨打和接听私人电话， 保持室内及台面
整洁。
、客服人员严格遵守 24小时值班制度，随时受理用户提出的 问题。做好来话登记制度，对每个电话都要按要求逐项填写并做好 来话的分析工作，对反映的问题要在三日内对用户进行反馈。
、电话受理人员要确保准确回答用户咨询，不得以任何理由
或借口推诿用户，及时向用户反馈办理结果， 回答用户问题要简明
扼要，不该说的不说，对不清楚或不了解的用户提问不要轻易回答， 对于值班过程中出现处理不好或解决不了的问题需及时向有关领 导汇报，做好上情下达，下情上报。
、用户来访时实行“站立式服务”，耐心解答，语言亲切，认 真记录，做到事事有结果，件件有回音。
、服从领导工作安排，按时完成领导交办的各项工作任务， 做到工作积极主动，认真学****业务知识，努力提高自身素质。
办公室卫生管理制度
一、 主要内容与适用范围
1 .本制度规定了办公室卫生管理的工作内容和要求及检查与考核。

二、 定义
1-公共区域：包括办公室走道、会议室、卫生间，每天由行政文员进行清扫；
：包括个人办公桌及办公区域由各部门工作人员每天自行清扫。
公共区域环境卫生应做到以下几点：
保持公共区域及个人区域地面干净清洁、无污物、污水、浮土，无死角。
保持门窗干净、无尘土、玻璃清洁、透明 。
保持墙壁清洁，表面无灰尘、污迹。 4 ) 保持挂件、画框及其他装饰品表面干净整洁。
保持卫生间、洗手池内无污垢，经常保持清洁，毛巾放在固定(或隐蔽)的地方。
保持卫生工具用后及时清洁整理，保持清洁、摆放整齐。 7) 垃圾篓摆放紧靠卫生间并及时清理，无溢满现象。
办公用品的卫生管理应做到以下几点：
办公桌面：办公桌面只能摆放必需物品，其它物品应放在个人抽屉，暂不需要的物品就摆回柜子里，不用的物品要及时清理掉。
办公文件、票据：办公文件、票据等应分类放进文件夹、文件盒中，并整齐的摆放至办公桌左上角上。 3) 办公小用品如笔、尺、橡