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7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING 解决问题的基本方法—「七步成诗」麦肯锡公司项目小组培训材料机密此报告仅供客户内部使用。未经麦肯锡公司的书面许可,其它任何机构不得擅自传阅、引用或复制。 HKTR980306TP-AC 1 HKTR980306TP-AC “善于解决问题的能力通常是缜密而系统化思维的产物,任何一个有才之士都能获得这种能力。有序的思维工作方式并不会扼杀灵感及创造力,反而会助长灵感及创造力的产生。”有关解决问题常见的迷思“解决问题的高手是天生的,而不是培养出来的。有的人生来就有这个天赋,而有的人却没有,这是一种天生的创造能力... 是教不出来的。”迷思事实 2 HKTR980306TP-AC 解决问题的七个步骤陈述问题分解问题(问题树) 去掉所有非关键问题(漏斗法)制定详细的工作计划进行关键分析综合调查结果, 并建构论证讲述来龙去脉:在沟通文件中将数据及论证联系起来一周解答, 然后再来? 步骤 1步骤 2步骤 3步骤 4 步骤 5步骤 6步骤 7 ……… 3 HKTR980306TP-AC 第一步-陈述问题清晰地陈述要解决的问题清晰陈述问题的特点?一个主导性的问题或坚定的假设?具体,不笼统?有内容的(而非事实的罗列或一种无可争议的主张)?可行动的?以决策者下一步所需的行动为重点 4 HKTR980306TP-AC 首要之务是对问题的准确了解 5 HKTR980306TP-AC 陈述问题的实例-公共图书馆公共图书馆面临着大家抱怨它不能提供信息服务的问题评价图书馆是否应努力改善对会员的服务? 能否采取不同的图书馆管理方法以改善对会员的服务? 图书馆有哪些改善会员服务的可能?是通过延长时间,更好地选择书刊,还是在现有的预算内改善编辑目录使借阅更加容易? 事实的陈述无可争议太空泛具体,可行动的问题6 HKTR980306TP-AC 其他方面-问题的背景情况 ?哪些是他们比较关心的问题? ?你如何解决互相冲突的问题? ?决策者如何判断是否成功地解决了问题? ?他/她所关心的是什么? ?哪些是你的听众? ?哪些是衡量成功的主要变数? ?多快需要找出解答? ?需要何种准确度? 7 HKTR980306TP-AC 问题背景情况的实例-公共图书馆 ? 12个月後需再由市长续聘并由理事会批准?已任职 7年市长?将在 9个月后重新选举,并面临着需增加赋税但没有提供足够服务的压力?改革必须同图书馆的使命一致?改革计划必须可在 6个月内实施?改善成果必须在 6个月内可以衡量并有所显现?因为图书馆的工作人员是主要的改革实施者,所以他们必须支持改革?图书馆馆长?理事会?市长?不超出预算?客户满意度调查结果有所改善?发给市长、报纸或图书馆长的表扬信?必须在 6个月内进行改善,所以必须在 2月内解决问题?对所需变革种类的强有力的指导比细节的精确度更为重要?但不能超出预算 8 HKTR980306TP-AC 关心听众所急 9 HKTR980306TP-AC “杰瑞,我根据一个人所穿的鞋来对他进行评判。”一定要考虑到决策者的主要标准