服务员工作标准.doc

标准 A 服务员工作标准 1 范围本标准规定了服务员岗位的责任与权限、工作内容及要求、岗位( 任职) 资格、检查与考核内容、附录表格。 2 责任与权限 岗位职责岗位名称: 服务员所属部门:餐饮部隶属:餐饮部领班班次:餐饮班工作时间: 9: 00— 14: 00 16: 30— 21: 30 工作职责: 在领班的领导下, 按照工作程序及标准为宾客提供优质高效的餐饮服务,全面提升宾客满意度。工作内容: 1) 执行餐饮部的各项制度及工作标准; 2) 按时参加班前例会,接受工作安排; 3) 开餐前做好卫生清理及餐前准备工作; 4) 熟悉菜单、酒水单掌握推销技巧; 5) 业务熟练,按工作程序与标准为宾客提供优质服务; 6) 接受宾客点餐,积极推销菜品、饮品; 7) 关注食品质量,发现问题及时上报; 8) 随时观察客人需求,将服务做到宾客开口之前; 9) 对特殊宾客如: 老人、孩子、孕妇要给于特别关注, 适时提供个性化服务; 10) 及时将宾客的要求和投诉反映给上级,寻求解决的方法; 11) 宾客用餐结束,主动征求意见,并送客至门外,挥手告别; 12) 工作中始终保持微笑待客,大方礼貌、得体的为宾客提供服务; 13) 做好餐后收尾工作; 14) 正确使用酒店的用具设备,爱护财产; 15) 接受上级的评估与检查; 16) 自觉遵守酒店的各项规章制度; 17) 积极参加培训,不断提高自己的服务技能、技巧、提高服务质量; 18) 完成领导交办的其他临时性工作。 3 工作内容细述 餐前准备工作工作程序标准核查媒介注意事项 1 、卫生清理将所属的责任区域卫生打扫干净, 做到整洁、无污渍、无灰尘、餐具光亮、洁净、无破损。《自检表》严格按照《卫生清理》规范实施 2 、工作用品准备准备好开餐所需餐具、用具, 保证数量充足且符合卫生标准。《物品必备卡》根据物品必备卡自检。 3 、查看预定了解客情, 要有超前服务意识,为客提供优质服务。 4 、检查设施设备检查设施设备, 发现问题立即解决, 给客人提供一个良好的用餐氛围。 餐中服务阶段工作程序标准核查媒介注意事项 1、迎宾 1) 了解当餐的预定情况。 2) 在规定的时间内站在指定的位置站位迎宾, 要做到衣冠整洁、端庄、大方、笑容可掬、彬彬有礼。 3) 见客问候,为客人准确引领客人就餐餐位。 4) 引领时服务人员走在客人的右前方 1- 米处,上身随时向右转体 45 度,以便与客人交流。 5) 将客人带到宴会厅,征求客人意见, 待客人认可后为客人拉椅协助客人入座, 为客人挂衣时注意轻拿轻放, 避免衣袋中的物品掉出,并记住客人衣物的特点。 1 、语言亲切、得体。 2 、表情真诚、热情。 2、除筷套 1) 从主人位开始顺时针为客人除筷套。 2 动作迅速,轻拿轻放,使用礼貌用语。 3. 添撤 1. 根据客人的数量, 整理餐位数量, 及时添餐具撤餐具。 2. 添撤餐具时,要使用托盘。 4、点茶水站在主人的右后侧, 按标准站姿站立, 征询客人用什么茶水并主动介绍茶水的种类 5、泡茶用 80— 100 度的开水泡茶泡 1-2 分钟。要先洗茶 6. 倒茶从主宾位开始顺时针操作,咱在客人的左侧,左手拿茶碗的柄部置于客人的身后,为客人斟茶。茶倒八分满 7. 点菜 1 当主陪或副陪到来时, 服务员站立于客人右侧, 为客人提供相应标准的菜单, 并征询客人意见, 有无需调换的菜品, 及时通知厨房。(询问客人,为客人定好标准后,由厨房列出菜单,然后征询客人意见。) 2 点菜时主动向客人介绍本酒店的菜品及特色菜, 站在客人的立场为客人点菜, 注重菜品的口味、色彩及营养的搭配, 为客人推荐菜品,引导客人消费。(若客人点菜,应将客人带到零点厅导购区由点菜员协助客人点菜。) 3 复述菜品, 写清价格、桌号、时间、及姓名,如客人有特殊要求一定要在菜单上注明。 4 确定客人的人数后,填写起菜通知单。 8. 定标准根据客人宴会类型和客人订餐方式, 为客人推荐不同的标准,客人选好后应向客人复述, 询问忌口, 打电话通知厨房列菜单上凉菜( 记宴会类别, 有无老客户, 有无忌口,) 给客人复述一遍,确认致谢。 9. 点酒水、饮料、香烟 1 点菜结束后,询问客人用什么酒水饮料; 适时酌情向看为客人推销或推荐。 2 要熟知酒水的价格、度数、产地及香型及饮用温度。适时的向客人介绍。 3 客人点好后, 为客人复述所点酒水饮料的名称及数量,请客人确认。推销酒水时,注意使用礼貌用语,站在客人的角度, 适量推销, 不要强行推销,引起客人的烦感。 10. 取酒水到吧台取酒水,用托盘将酒水托至餐桌前, 商标向外,向客人展示后方可打开。 11. 上迎宾汤及开胃菜“迎宾汤及开胃菜(迎宾汤或迎宾点) ,为了您的身体健康,请在喝酒前先垫一垫,保护一下您的