售后服务管理办法.docx

售后管理
售后服务管理办法
总则
制定目的
为加强售后服务工作，提升公司形象，特制定本办法。
适用范围
本公司产品销售之后，为为提供各种服务工作，除另有规定外，悉依 本办法执行。
权责单位
售后服务部负责本细则制定、修改、废止之起草工作。
总经理负责本细则制定、修改、废止之核准。
售后服务规定
售后服务种类
免费服务：在本公司售后免费保修期限内，为客户作产品保养或 维护时，免向客户收取费用(包括免收零配件费用及维修工时费 用)，称为免费服务。
合同服务：在本公司产品售后，依与客户订立之产品保修合同或 约定，为客户作产品的保养或维护时，向客户收取一定费用(一 股收取零配件成本费用，免收维修工时费用)，称为合同服务
有偿服务：在本公司产品售出且逾保修期后，为客户作产品的保 养或维护时，向客户收取服务费用(包括零配件费用及维修工时 费用)，称为有偿服务。
其他服务：除上述三种服务类型之外的其他服务，包括产品咨询 服务、产品使用或日常保养指导、客户额外要求的满足等工作。
售后服务流程
服务部或分公司接到客户需作产品维修服务之电话或文件时，应 立即登记于《客户服务需求表》，并委派区域服务责任人员前往服 务。
服务人员行前应根据客户预留的联络方式与客户取得联系，约定 上门服务时间，并进一步核查故障或其他需服务的情形。
服务人员到达客户现场，应忙查明原因，并向客户作合理之解释， 凡可当场处理妥当者，均应立即着手维修完成。
确届无法当场处理妥当之项目，服务人员应耐心向客户说明，并 承诺完成时间，然后将需带回本公司或分公司处理之零组件、产 品取回。
取回零组件、产品应与客户办妥书面交接手续，同时按时处理完 成交还客户，并安装调试完好。
服务人员在保养、维修完后，应于客户之产品保修卡上注明维修 时间、内容，供下次维修时参考。
服务人员应请客户在《客户服务需求表》上签字，作为认可维修 工作之凭证。
届合同服务或有偿服务的，服务人员应填妥正式发票给客户，并 向客户收取合理之费用。
其他服务规定
售后服务部应根据客户购买本公司产品的时间，定期向客户垂询 产品使用状况，了解客户的服务需求和对产品的满意状况。
上门服务之人员应保持仪容整洁大方，注意言行举止礼貌有节。
尊重客户的****惯，保证维修现场的整洁。
任何人员接获客户电话，应注重礼仪，满足客户的咨询要求，委 婉解释客户的误会。
针对客户维修需求或抱怨，接获电话或信函、邮件投诉者，应耐