B2C电子商务顾客忠诚影响因素的实证研究.pdf

中文摘要随着互联网的普及,我国的缱由涛竦玫搅搜杆俜⒄埂5壳拔夜蠖数从事缱由涛竦钠笠刀及炎⒁饬性谖鹿丝蜕希鍪恿斯丝椭页系建立。忠诚的顾客是企业的利润源泉,只注重扩大用户规模而忽视顾客忠诚的建立,是缱由涛衿笠挡荒苡闹饕T颉4送猓捎诘缱由涛窬哂蟹奖阈浴虚拟性等特点,使得消费者与缟痰曛涞奈榷ü叵蹈幽岩越ⅰ在这样的研究背景下,本文运用规范分析和实证分析相结合的方法,以电子商务的网络商店为研究对象,探讨网络顾客忠诚的影响因素。本文在总结回顾国内外学者对顾客忠诚理论研究成果的基础上,结合电子商务及网络消费者的特征,将缱由涛裢绻丝椭页系挠跋煲蛩刈芙嵛#和绻丝图壑怠⑼绻客满意、网络顾客信任、转换成本及背景变量,构建了缱由涛裢绻丝椭诚模型,并运用实证分析的方法加以验证,得出了相应的结论,并提出了针对性本文的研究将有助于缱由涛衿笠抵贫┯O呗裕貌⒈3滞绻丝忠诚,从而提高缱由涛衲J降挠芰Γ徊酱俳夜鶥电子商务的发展。目前国内很少有网络顾客忠诚方面的实证研究成果,因而本文的研究也将丰富国内研究领域的内容。关键词:缱由涛瘢丝椭页希抵ぱ芯的对策和建议。兰州大学硕士学位论文缱由涛窆丝椭页嫌跋煲蛩氐氖抵ぱ芯钙黾觓宅瓸,琧,,兰州大学硕士学位论文缱由涛窆丝椭页嫌跋煲蛩氐氖抵ぱ芯瓸甃甀,,.甌篶琧,辝.,甀築甌史鏖生墓原创性声明关于学位论文使用授权的声明期:亡尘。尸本人郑重声明:本人所呈交的学位论文,是在导师的指导下独立进行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等,均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外,不包含任何其他个人或集体己经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本声明的法律责任由本人承担。本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品,知识产权归属兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定,同意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版,允许论文被查阅和借阅;本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论文或成果时,第一署名单位仍然为兰州大学。论文作者签名:保密论文在解密后应遵守此规定。导师签名:日一、绪论从㈣咖舢Ⅷ研究背景及意义⒀芯勘尘世纪年代以来,随着计算机网络技术、通信技术的快速发展,互联网以惊人的速度在全球普及,逐渐渗透到人类社会生活的各个方面,引起了人类信息交流方式的变化和商业模式的发展。电子商务便是现代网络技术和传统商务活动的完美结合,这种新的商业运营模式自诞生便受到了世界各国的追捧,越来越多的企业和个人逐渐涉足电子商务领域,使电子商务得到了飞速发展。年全球电子商务销售额仅为亿美元,年达到亿美元,!经过十几年的发展,我国的电子商务环境有了明显的改善。网络基础设施建设不断完善,网络普及率太大提高,网民数量也急剧增长。据年轮泄联网信息中心⒉嫉摹兜沃泄チM绶⒄棺纯鐾臣票ǜ妗废允荆截至年底,中国网民规模达到亿人,%,"笪夜窆婺近几年,随着网络购物环境的不断完善和上网人数的逐年增多,我国网络购物用户的数量也越来越多缤糏>軨报告显示,截至年底,我国与增长率如图籰所示。年中国网民规模与增长率咿车印薄靇拼抑墨图卜资料来源:粗泄チM绶⒄棺纯鐾臣票ǜ妗兰州大学硕士学位论文缱由涛窆丝椭页嫌白灾芩氐氖抵ぱ芯。网络购物用户规模已达谌耍暝龀%。【磕壳埃夜绻何锏纳嘎已达到%,但是相比发达国家还是比较低。!】随着网络购物用户数量的不断增长,我国的缱由涛竦玫搅丝焖俜⒄埂据ǜ嫦允荆晟****肽辏ü#晖绻何镒芙鸲罱ù锏谠W笥摇!】虽然缱由涛裨谌澜缪杆俜⒄梗谐」婺2欢侠┐螅渲幸泊嬖谝些问题。】发现大部分的网络零售者都不能获得足够的利润。等【康牡鞑橄允敬蟛糠值耐缟痰暝诰R荒旰蠖级杂R党晒械讲宦意。年,我国的缱由涛褚渤鱿至讼粒臼考本缂跎佟V羖中期才开始复苏,网络经济当时被人们称为“泡沫经济=改晡夜鶥电子商务总体发展形势较好,但问题依然存在。目前我国大多数从事网络零售的企业都把注意力集中在吸引大量的新顾客上,而忽视了顾客忠诚的建立。据报告显示,虽然我国网络购物用户的数量及网络购物金额在大幅度提升,但是网民网络购物的频率并不高,重复购买率低下,近九成的网民半年内进行网络购物的次数在次以下。基于取5ㄔ颍笠サ睦笫怯サ墓丝痛丛斓摹V页系墓客是企业的利润源泉,顾客忠诚的建立与维持问题一直都是企业界和学术界所关注的热点。在电子商务环境下,顾客忠诚问题依然存在,只注重扩大用户规模而忽视顾客忠诚的建立,是缱由涛衿笠