微信客服产品介绍.pptx

互联网即时通讯现状
随着互联的发展，，人民的生活中已离不开互联网，特别日常生活中的即时沟通，由原来的电话演变到后来的电话、短信、邮件，到现在主要是电话、QQ、微信、微博等。
数量(亿)
网民数
1
2
3
4
5
6
手机网民
QQ用户
活跃QQ
同时在线QQ
网易微博
新浪微博
腾讯微博
微信


8
3




2
传统呼叫中心面临的问题
业务高速发展，话务量激剧增加，客服成本不断攀升；
客服人员听说易疲劳，工作强度大，流失率高；
大多数呼叫由人工处理，自动化程度低，客服效率低；
传统呼叫中心面临的问题
语音导航，一要等二要记，客户体验差
语音方式无法支持复杂业务,不利做统计分析、数据挖掘
基于WEB的在线客服无法记录访客信息，无法找回客户
基于WEB的客服平台无法将服务流程中的发货、物流信息及时传递给客户
基于QQ、微信的新一代在线联络中心将有效解决上述矛盾
2、新一代在线客服平台简介
IMCC平台采用独立部署的方式，通过消息通道与腾讯服务器连接。所有的聊天数据和用户数据均记录在客户的服务器上，使得数据的安全和平台的性能得到保障。
IMCC具有高效稳定的消息处理系统和专业的呼叫中心功能。通过消息承载与业务分离的设计，平台具有很高的灵活性。并提供了方便的二次开发工具和API。
IMCC给客户带来的价值
渠道的拓展
覆盖庞大的QQ用户群
顺应互联网生活方式和使用****惯
全新的电子化营销渠道
更强的复杂业务承载能力
话务员感知提升
更轻松的工作方式
情绪压力减低
释放听、说压力
降低流失
用户体验改善
消除语音导航迷宫困扰
减少情绪冲突
不便使用电话时的最佳选择
完全免费使用
IMCC
降本增效
单个坐席可以服务更多客户
文字信息更容易与IT系统结合
巩固网络广告宣传效果，大幅提高转化率
QQ、微信客服对电商的意义
相比传统的网页在线客服，QQ、微信客服更符合用户****惯，是装机量最大的即时通讯工具
能找回用户，无论是联系还是营销都很方便，即使用户没有登录网站，也可以联系到用户
可以无缝整合电商后台系统：CRM、订单、工单、物流可以一目了然
可嵌入到广告、活动宣传中，提高从点击到准客户（好友）的转换率
3、IMCC基础功能
用户端展现
导航（菜单、机器人、人工）、联动
服务器端功能
多种接入（企业QQ、微信、WEBchat、APP客户端）
ACD策略、图形化导航配置、可挂接各种机器人
客服端功能
预览、置顶、快捷、客户、历史、统计
运营管理功能
系统设置、运营设置、报表统计、群发管理
扩展接口功能
CRM对接、工单对接、业务对接

导航
可视化的导航配置工具
可实现菜单、机器人、人工的混合式导航
具备多级菜单、地域识别、满意度调查等多种功能功能
好处：可以通过自助服务分流用户的服务请求，降低对人工坐席的需求

Commerce
联动页面
产品同步：用户访问网站产品或者某个入口时，点击在线客服，右侧即同步显示相应内容（)
导航同步：用户点击某个导航菜单，可以同步在右侧显示该菜单下的内容
客服同步：会话过程中可以从客服推送内容，在用户窗口右侧同步展现
优化体验：支持右侧框架内的动态页面，无需离开对话框即可完成相应操作
电商网站可以实现用户浏览商品页面时将相关信息同步在右侧页面显示，客服可以同步看到相关信息。

挂载多种机器人
智能机器人
应用机器人
导航机器人
支持各种路由策略
平均策略、上次优先
VIP插队、指定客服
技能分组、灵活转接
多渠道接入
企业QQ
微博
WEBCHAT
手机客户端
短信、MSN等其他方式
电信级性能
千万级好友处理能力
支持上千坐席并可扩展
支持并行扩展能力
高稳定性、高可用性