前台礼仪接待规范.doc

前台礼仪规范
前台是一个公司的脸面和名片。所以,前台工作的专业、规范与适度与否,对塑造单位形象有着非常重要的作用。
前台的接待,主要分为电话和来访者接待,相关礼仪做以下规范:
一、电话接待
1、接听电话
当我们接听电话时应该热情,因为我们代表着公司的形象。
通过电话,给来电者留下这样一个印象:宏泽是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。
前台接起电话的声音要不急不慢,并终保持轻松、愉悦的声调,不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。
应调整好你的表情,你的微笑可以通过电话传递,使用礼貌用语如“谢谢您”,“请问有什么可以帮到您吗?”“不用谢”等。
在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。首先要说“您好,宏泽电器”,忌以“喂”开头,要勤说“请问”、“请稍等”之类的谦词。如果因故迟接,要向来电者说“对不起,让您久等了”。
转接电话时,要礼貌地说“请稍等”,并马上转接过去。对方如果要求转接领导,又知道领导姓名,就要礼貌地询问,对方是谁、哪个单位的。如果是做广告、变相广告之类的电话,应该用礼貌的借口,比如让其先发传真资料,如有需要再联系等挡驾,或者转到相关部门处理。
如果是国外电话,听不懂,请首先使用以下英文做答:“Good Morning (Afternoon)! Wait a moment, please.”“早上(下午)好!请稍等一下。”然后转接或请过来一位具备英文沟通能力的同事进一步处理,首选让同事过来接听,以避免转接过程中掉线。忌没有回应直接转线或捂住电话很久,使对方感觉没礼貌、没素质。
2、最后道谢
最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客,以客为尊,千万不要因为电话客户不直接面对而认为可以不用搭理他们。因此,公司员工对客户应该心存感激,向他们道谢和祝福。
3、让客户先收线
在打电话和接电话过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话,对方一定会听到“喀嗒”的声音,这会让客户感到很不舒服。因此,在电话即将结束时,应该礼貌地请客户先收线,这时整个电话才算圆满结束。
4、左手拿听筒
在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录,提倡用左手拿听筒,右手写字或操纵电脑,这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。
电话接听完毕之前,不要忘记复诵一遍来电的要点,防止记录错误或者偏差而带来的误会,使整个工作的效率更高。例如,应该对会面时间、地点、联系电话、区域号码等各方面的信息进行核查校对,尽可能地避免错误。
二、来访者接待
遇到有访客来时,应该认识到大部分来访客人对公司来说都是重要的,要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。
应立即招呼来访客人,面朝向来访者点头、微笑致意:“您好,请问您找哪一位?、请问您是哪家公司?、请问贵姓?
”
如果你正在打字应立即停止,即使是在打电话也要对来客点头示意,不一定要起立迎接,也不必与来客握手。
知道找谁后,请来访者稍等,立即帮其联系。如果要找的人正在忙,可以请来访者稍等,用规范的仪态(手势指引或者起身带位)引领来访者入座,并倒水给来访者。如果等了很长时间(10分钟以上),访客要找的人还在忙,要关照一下来访者并向其说明,不要扔在那里不管,然后再帮忙催一下来访者要找的相关人员。
如果来访者要找的同事让其去某个会议室等候,前台应该带来访者去会议室,并将会议室的灯打开(如果是夏