秉信纸业有限公司-客诉分析.doc

秉信纸业有限公司-客诉分析
客诉分析
撰写人:康谷
完成日期:2009/6
版本号:第1版
教材系列:
*秉信纸业有限公司
客诉统计分析
客诉处理
客诉的产生
问题分析与解决-8D简介
目录
*秉信纸业有限公司
一、客户想要什么?
企业面临的挑战就是要理解客户是如何定义并取舍他们对你的产品及服务的不同需要和期望。
质量
与产品(或服务)符合标准和使用要求;还有避免得到缺陷。
成本
采购价格
供货
新品开发时间, 供货时间, 交期准确
服务与安全
服务要求,购买后的产品责任,产品/服务安全
公司的责任
合乎道德的经营准则,环境的影响, 合乎规范的及合法的准则, BRM
客诉的产生
*秉信纸业有限公司
二、KANO 分析: 对客户需求分类
满意
+
非满意指标
完全有效服务
无效服务
-
不满意
意外满意指标
主要满意指标
*秉信纸业有限公司
三、顾客满意
顾客满意:是指顾客对一件产品(或一项服务)的可感知效果与他的期望进行比较所形成的感觉状态。
顾客满意:顾客对其要求已被满足的程度的感受
*秉信纸业有限公司
四、客诉的产生
顾客价值
要求(认知质量)
与效果(感知质量)比较
顾客忠诚
顾客满意
顾客抱怨
客诉
感>认
感=认
感<认
即客户的要求未得到满足
*秉信纸业有限公司
客诉统计分析
一、客户投诉的基本情况统计
客户名称
产品名称和型号及规格
何种缺陷和问题
出货日期和出货数量
不良率有多少(或提供批量及不良数)
客户在什么环节发现该问题
客户发现时间
投诉成立与否
处理结果
客诉统计应该包括以下内容:
*秉信纸业有限公司
客诉统计分析
客户要求色相:
行销确认色相:
客户要求色相:
行销确认色相:
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行销确认色相:



























原因别
客诉不良项
责任部门
处理方案
改善对策
原因分析
异常描述
失败成本
不良率(%)
客诉数量
批供货数量
客诉品项
客诉时间
客户名称
事业别
统计表格参考样本
*秉信纸业有限公司
二、客诉的特性分析
发生频率
严重性(影响大小)
大小(失败成本)
地域性或系统性(或客户别)
缺陷类型
客诉的特性分析是通过对客诉统计的归纳整理,从不同层别分析出客诉的分布情况,以确立改善的方向和重点。一般从以下方面进行统计分析:
*秉信纸业有限公司
统计分析图表一(缺陷类型别)
*秉信纸业有限公司
统计分析图表二(缺陷类型别)
*秉信纸业有限公司
统计分析图表三
(失败成本)
*秉信纸业有限公司
三、客诉系统因素(客诉原因别)分析
12
11
9
7
6
5
3
1
顾客失误
理货失职
月份
4
小计
小计
小计
车间管理
小计
把关不严
小计
配方不当
合计
供应商错失
相关方
设备失修
资源管理
内部沟通
管理职责
标准失效
测量、分析和改进
操作失控
产品实现
合计所占比例%
10
8
2
系统因
素子项
系统因素
系统因素是影响产品缺陷的产生和发展的基本原因,对于消除缺陷、改进质量以满足顾客需求极为关键,因此,比较各系统因素的影响力分布情况,并确定主要的系统因素和次要的系统因素,是顾客投诉分析的重要组成部分。
*秉信纸业有限公司
例:秉信公司的客诉原因别统计分析
*秉信纸业有限公司
问题分析与解决-8D
ACT
DO
PLAN
CHECK
4
认定和验
证根本原因