呼叫中心业务培训讲义课件摘要.ppt

中国网通呼叫中心业务培训 2 目录?呼叫中心业务总体介绍?国内呼叫中心市场分析?呼叫中心业务模式对比分析?网通呼叫中心业务概述?网通呼叫中心业务指导意见?传统外包呼叫中心介绍?虚拟呼叫中心介绍?呼叫中心业务营销策略?工作要求 3 国内呼叫中心市场分析国内呼叫中心市场分析?发展历程?发展现状?发展趋势 4 呼叫中心发展历程从功能和应用的角度分析,呼叫中心的发展可分为三个阶段: ?第一阶段:以呼入为主建立语音为主的呼入平台,以提供信息服务为主。?第二阶段:以呼出为主建立新型的电话营销平台,不仅提供信息服务,还可以作为电子商务的一部分形成交易, 为公司提供新的利益增长点。目前中国已有少数企业在使用中。?第三阶段:综合呼叫中心既是客户服务中心,又是电话营销中心,把销售蕴涵在客户服务中。其模式是将呼入座席与呼出座席合并,缩减整体座席投入,当呼出繁忙时,系统将把部分呼入座席自动转到呼出,最终达到呼入呼出的融合和成本的缩减。此时的呼叫中心已从成本中心转为利润中心。 5 5 发展现状- 大企业自建呼叫中心中小企业租赁呼叫中心到2006 年底,中国呼叫中心市场总规模达到 260 亿, 2001 年- 2005 年以平均 13%的比例增长, 2005 年以后以平均 15%增长率增长。大型企业多采取自建呼叫中心的模式,市场容量相对饱和;而中小型企业发展迅速,大多采用租赁模式迅速建立自己的呼叫中心,提升企业形象及服务水平,因此中小型企业客户是呼叫中心业务未来发展的重点对象。数据来源: . 中国呼叫中心统计 2001-2006 国内呼叫中心发展概况: ?呼叫中心为越来越多国内企业接受,市场规模稳步扩大?大企业自建呼叫中心?中小企业租赁呼叫中心 6 发展现状- 更多客户选择外包式呼叫中心更多客户选择外包式呼叫中心更多客户选择外包式呼叫中心的原因如下: 更多客户选择外包式呼叫中心的原因如下: 特点及原因–基础建设投入–系统维护成本–运营管理成本–系统建设的适用性–系统建设的全面性–服务的专业性–管理的专业性–项目准备周期短–运营规模调整灵活–数据资源–人力资源–其他资源成本因素专业性灵活性资源整合优势 7 发展现状- 呼叫中心的行业、区域分布分析 2002 -2006 年呼叫中心市场处于调增期,正从“量”的发展转向“质”的提高,针对性的行业发展开始替代原来盲目的市场拓展。呼叫中心的行业、区域分布如下图: 中行业分布 % % % % % % % % % % % % % % 电信交通运输制造业外包邮政电视购物传媒烟草 IT金融互联网医疗卫生其它统计调查中区域分布深圳和广州 % 北京 % 大连 % 上海 % 其它 % n在行业分布中, 电信、交通运输、制造业的坐席数量排在前三位,分别占据了 % 、% 、 %的份额,而外包以 %排名第四; n在区域分布中,中国的呼叫中心主要集中在广州、上海、北京等核心城市,除大连因离岸外包业务而拥有一定规模的坐席外,其他城市由于缺少客户资源而数量有限。 8 发展趋势 2007 -2010 年是中国第二波呼叫中心建设风潮期,预计呼叫中心投入规模平均年度复合增长率将超过 20%,其中 2007 年中国呼叫中心投入规模将达到 亿元。 1、主要拉动因素: ?对外开放的服务业在 2007 -2010 年将给呼叫中心厂商带来更多市场增长机会。?2008 年奥运会和 2010 年世界博览会将成为呼叫中心发展的推动力。?市场竞争加剧,企业战略调整,客户为先、服务制胜导致企业客户服务中心需求的增加。 2、呼叫中心产业发展趋势分析: ?先进的 IP技术成为发展方向?行业应用进一步延伸?咨询及培训等增值业务大幅增长?外包式呼叫中心发展成为趋势 9 发展趋势 2007 年行业客户需求预测: ?2007 年大型呼叫中心将由集中走向分散。 2007 年中均为 % ,其中需求比例较高的汽车、交通、电子、物流、电力行业均超过 40% ,汽车行业高达 60% 以上。化工与钢铁的需求比例较低。?中小企业客户的呼叫中心建设仍是热点。伴随着一些中小企业的发展, 竞争的激烈要求其提供完整的客户体验,呼叫中心的建设已经提上了其议事日程;另外一些行业的集中需求也导致了中小呼叫中心建设的热潮,如广电行业、电视购物、医药、旅游、快速消费品等行业的需求就最为明显基数以及 20%的年增长率,预示着国内企业对呼