呼叫中心排班策略.docx

2011-05-10
呼叫中心排班策略
在中国电信大力发展全业务运营的基础上，广东电信于2008年开始对全省21个地市客服中心已经进行了物理坐席的集中，收并于广州、深圳、汕头、梅州、韶关五大区域中心，随着话务的集中，软件性的管理统一也在同期进行，包括业务统一集中管理，运营规划集中管理等，排班管理是其中重要的一环。在中国电信整体的战略指导下，广东电信未来排班管理的目标是规则化与数字化，即：
l  运营管理一体化；
l  排班管理标准化；
l  排班管理规范化；
l  排班管理精细化。
广东电信10000号区域中心，围绕着以上目标，以兼容全省统一可操作性为为前提，对排班规划了一整套排班管理方法，其中包括：排班规范、排班模式、排班流程、排班策略、现场管理制度等。
排班策略是提升排班整体方案中用以提升排班师工作效率，实现均衡管理的方法及指导。
排班策略是指在什么时候，针对什么群体采用怎样的排班方法，排班的着重点是什么，如何调整各种相关参数等。
从不同的需求维度将排班策略分成：日常排班策略、特殊时段的排班策略、及整体工时规划排三大部分。
一、日常排班策略
日常排班策略是指正常工作状态下，排班师每个排班周期排班时以服务水平及人员的话务利用率为主要参考值而做的策略建议。
以服务水平为锚定指标，排班师每月在排班时需从服务水平为目标预计，达到不同的服务水平带来需要的人工时数据，目前客服代表完成该指标，而带来的
话务利用率数值（话务利用率是直接反映客服代表的工作强度负荷的主要指标），排班师需综合评估各个数据，从中找到适合的排班策略。
10000号的考核标准是20秒接通率，因此排班时，排班师需从服务水平的预测情况结合人话务利用率的情况来进行选择，对应的排班整体策略。
话务利用率是指通话时长与排班时长之间的比值，对于500人左右的大型呼叫中心而言，65－68%的人员利用率是较为适当。如果话务压力过大将会造成客服代表的身体负荷过重而引起身体不适，如头痛、喉咙痛、精神疲劳等情况，身体压力过大，另一方面引起工作效率的下降，及病假的增加，反过来对服务水平及服务质量的影响也较大。
因此考核目标值及员工身体的极限情况是排班师在已制定排班模式后，日常排班工作的重要依据。
下表是以服务水平为主据，结合话务利用率的不同情况，制定具体建议如下：
20秒服务水平
>90
89-85
84-80
79-70
69-55
<55
话务利用率
>82%
78-82%
72%-78%
62%-72%
62-55%
<55%
人员话务压力
超强
强
较强
适中
较低
低
排班整体策略
以保重客服代表的稳定性为准
以保重客服代表的稳定性为准
以提高拟合度为准
以提高拟合度为主
以效率指标为主,考虑每个时段的接通率落差,不高于30%
以效率指标为主,提高每个时段接通水平的均衡度
预计话务强度的连续性
>2个月
申请增员或流程优化
申请增员或流程优化
流程优化
正常营运
安排大规模培训及放松人员休假请求
考虑客服代表的技能整合
<2个月
流程优化
内部支持
内部支持
正常营运
安排大规模培训及放松人员休假请求
可考虑安排人员年假及部门活动
效率指标
按正常工作可承接话务为主